Начинают доставать всякие незамутненные либералы и прочие киберкоммунисты, которые считают что бизнес должен взячески прогибаться под клиента вплоть до лобзания клиентского тухеса (ну да, из грязи в князи). Объяснять идиотам я ничего не буду - они идиоты и не воткнут нихрена полюбому, но людям, которые способны к критическому мышлению написанное ниже может быть интересно. Слава богу, умные люди сделали за меня значительную часть работы по сведению всей этой бодяги в один список. Я же только перевел его и несколько дополнил, с учетом своих опыта и образования.

Лирическое отступление:

Некая женщина, часто летавшая самолетами компании SouthWest была постоянно недовольна чуть ли не любым аспектом деятельности компании, чьи сотрудники даже прозвали ее напЕсателем (в оригинале использовано слово Pen-Pal), потому что она строчила письма с претензиями после каждого полета. Ей не нравилось, что компания продает билеты без мест, ей не нравилось отсутствие первого класса, ей не нравилось отсутствие обеда в полете, ей не нравилась процедура посадки, ей не нравилась не подчеркнуто-формальная униформа стюардесс и отсутствие пафосной атмосферы.

Ее последнее письмо, перечисляющее длинный лист претензий ввергло в ступор сотрудников клиентской поддержки SouthWest. Они переадресовали его Хербу (Келлеру, исполнительному директору авиакомпании) с пометкой: "Она ваша".

Келлеру понадобилось 60 секунд, чтобы написать ей ответ:

Нам будет вас не хватать.
Целую, Херб.

Оригинальная фраза "Клиент всегда прав" принадлежит Харри Гордону Селфриджу, основателю лондонского универмага, носящего его имя, и обычно используется в бизнесе для того, чтобы:

Убедить клиента в высоких стандартах клиентского обслуживаниа в данной компании;
Убедить сотрудников обслуживать клиента по высшему уровню.

К счастью, все больше и больше предприятий отказывается от этого принципа, потому что, как бы не иронично это звучало - он ведет к плохому обслуживанию клиентов.

6 главных причин глупости постулата "Клиент всегда прав":

1) Работник остается недовольным.

Гордон Бетюн, яркий техасец (как и Херб Келлер, что характерно), наиболее извесный по превращению авиакомпании Continental Airlines "Из худших в лучшие", рассказал в своей книге следующую историю. Ему хотелось уверенности, что как клиенты, так и сотрудники будут довольны отношением к ним компании. Поэтому он постарался четко выразить мысль, что крайность "клиент всегда прав" в Continental не прокатит. В случае конфликтов между работником и неуправляемым клиентом он упорно вставал на сторону своих людей. И так он это объяснял:

Когда мы сталкиваемся со слетевшим с катушек клиентом - мы защищаем наших работников. Они вынуждены сталкиваться с подобным каждый день. Тот факт, что вы купили билет - не дает вам права прессовать наших сотрудников...

Более 3-х миллионов человек пользуются нашими услугами каждый месяц. Парочка из них будет невменяемыми идиотами с завышеными запросами. Чью сторону вы примете, когда выбор стоит между вашими сотрудниками, которые изо дня в день делают вашу компанию такой, какая она есть и неадекватным уродом, который требует бесплатного билета в Париж, потому что у вас закончились орешки?

Нельзя относиться к работникам как к скоту. Их нужно ценить. Если они считают, что вы их не поддержите в том случае, когда клиент неадекватен - даже малейшая проблема вызовет у них негативную реакцию.

Итак, Бетюн верит своим сотрудникам, когда речь заходит о неадекватных клиентах. В этом подходе мне нравится равновесие. В отличие от крайности "клиент всегда прав", вызывающей у работника негативные эмоции, которые не могут не отразиться на работоспособности и качестве обслуживания клиентов, подавляющее большинство которых все таки вполне адекватны.

Разумеется, имеется достаточно примеров плохих работников, предоставляющих отвратительную клиентскую поддержку, но попытка решения этой проблемы путем провозглашения клиента "всегда правым" - контрпродуктивна.

2) Незаслуженное преимущество несговорчивому клиенту.

Под лозунгом "клиент всегда прав" клиенты понаглее мoгут потребовать все что угодно. Они ведь правы по определению - так? Это значительно усложняет работу сотруднка, которому приходится усмирять такого клиента.

Также это означает то, что агрессивные люди получают лучшие услуги и условия относительно людей неконфликтных. Такой подход мне всегда казался несправедливым. Логичнее быть наиболее вежливым с вежливыми и неконфликтными клиентами, чтобы именно они возвращались к вам.

3) Некоторые клиенты просто плохие

Большинство предпринимателей считает, что чем больше клиентов - тем лучше. В то время когда некоторые клиенты банально являются плохими для предприятия.

Эту историю рассказали в Датской интернет-компании ServiceGruppen:

Один из наших техников прибыл к клиенту для обслуживания и был шокирован откровенно грубым отношением к себе со стороны клиента. По окончании работы он вернулся в офис и сообщил об этом своему руководству. Руководство незамедлительно аннулировало контракт с клиентом.

Точно так же как и Келлер, отказавший в обслуживании неадекватной клиентке, жаловавшейся из раза в раз (но тем не менее, продолжавшей летать на SouthWest), ServiceGruppen избавились от плохого клиента. Обратите внимание, речь даже не идет о финансовых расчетах, принесет клиент прибыль немедленную или в долгосрочной перспективе. Это вопрос уважения и лояльности к своим собственным сотрудникам.

4) все заканчивается еще худшим обслуживанием клиентов.

Rosenbluth International, корпоративное агенство путешествий шагнуло дальше. Hal Rosenbluth, исполнительный директор компании, написал замечательную книгу, касающуюся их подхода, названного "Клиент во вторую очередь" - ставь своих людей в первую очередь и смотри как они зажигают.

Rosenbluth утверждает, что сотрудники, которых компания ставит выше клиентов - самостоятельно ставят клиентов еще выше. Цени своих сотрудников, и им будет нравиться их работа. А сотрудники, которым нравится их работа лучше обслужат клиента потому, что:
Их будут больше волновать другие люди, включая клиентов [потому что они знают, что о них самих позаботится компания];
Они более энергичны;
Они счастливы куда больше прочих, что означает что с ними весело и приятно общаться;
У них нет проблем с мотивацией.

С другой стороны, когда компания постоянно принимает сторону клиента, вместо собственного работника:
Работников никто не ценит;
Честное и вежливое отношение к работнику никого не волнует;
Эти работники не имеют правa на уважение со стороны клиентов;
Эти работники вынуждены терпеть все что угодно со стороны клиентов.

Когда подобное отношение превалирует - работников перестает заботить качество работы с клиентом. В этой ситуации можно просто забыть про качество обслуживания. Лучшее на что могут расчитывать клиенты - это на симуляцию хорошего обслуживания.

5) Некоторые клиенты просто неправы.

Херб Келлер четко расставляет приоритеты. В первою очередь - свои люди, даже если речь идет об отказе клиенту. Но ведь клиент всегда прав? "Ничего подобного - парирует Келлер - я думаю что босс, который работает против подчиненного совершает предательство. Клиент иногда неправ. Таких клиентов у нас нет. Мы им просто отвечаем: "Летайте кем нибудь другим, а наших людей оставьте в покое".

И вот еще отрывок из книги Бетюна "Из худших в лучшие" для тех, кто все еще считает что клиент всегда прав:

Стюардесса Continental была однажды оскорблена тем, что на ребенке одного из пассажиров была одета кепка с нацистской и куклуксклановской символикой. Стюардесса обратилась к отцу и попросила его убрать кепку. "Нет, сказал отец - мой ребенок будет носить то, что хочет и меня не волнует кто там чего об этом думает". Стюардесса отправилась в кабину пилотов и вернулась со вторым пилотом, который объяснил пассажиру правила FAA, согласно которым вмешательство в работу экипажа является уголовным преступлением, а подобная кепка вызывает дискомфорт как у пассажиров, так и у стюардов, что и отражается на работе последних. Так что кепку лучше убрать.

Кепка была убрана, но папаша не остался в восторге и начал засыпать компанию хамскими письмами. Мы предприняли все усилия для объяснения ему федеральных правил авиаперевозок, но он нас не слушал. В конечном итоге он заявился в корпоративный офис. Ну я его и оставил там сидеть, слушать я его не желал. Он купил билет на самолет. Это означало, что мы его отвезем туда, куда он направляется. Но если он собирается хамить и наглеть - то он волен воспользоваться услугами другой авиакомпании. С нами он летать не будет.

Факт то, что некоторые клиенты банально неправы, что бизнесу будет лучше остаться без таких клиентов, что руководство неправо, принимая сторону таких клиентов вместо того чтобы принять сторону своих сотрудников. Все это только ухудшает обслуживание клиентов.

6) Некоторые клиенты банально глупы и бизнесу от них сплошные убытки

Потому что умный человек не будет полагать, что он, как клиент всегда прав, вне зависимости от прочих обстоятельств, и что ему все дозволено. Глупец не считает нужным читать предупреждающие надписи на стаканчиках с горячим кофе и пачках сигарет. Он не читает инструкции и не читает условия продажи. Но несмотря на это он требует. Требует с полной уверенностью в своей абсолютной правоте. Такие люди не появляются неожиданно. Вначале они нахамят и вытрясут всю душу из оператора отдела продаж. Потом будет звонить по 5 раз в день на склад, с вопросом, где его заказ. А по получении - терроризировать техподдержку, потому что религия идиотов не позволяет им открыть инструкцию по эксплуатации и прочитать написанное в ней черным по белому. Даже если товар и не будет им позднее возвращен, или уплаченная за товар сумма не будет им отжата через кредитную компанию - предприниматель потеряет гораздо больше, чем получит прибыли с продажи.

Поэтому верьте своим сотрудникам и уважайте их чувства и интуицию. И если через пару минут после начала первого же разговора слабая адекватность клиента становится очевидной - дайте им возможность сказать клиенту "Извините, но уровень нашей услуги или товара не соответствует вашим требованиям. Прощайте."

Так что цените и уважайте ваших работников. И они будут ценить и уважать клиентов - это в их интересах.

А вы тоже считаете, что «клиент всегда прав»? Вы готовы терпеть любую мерзость и выходки со стороны неадекватных клиентов, лишь бы продать часть ваших товаров и услуг, получив мизерную прибыль, потому что, ориентируясь на фразу «клиент всегда прав», вы ограничиваете свой бизнес в доходах?

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов - сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.

Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?

Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты - это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники - это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.

Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе - это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.

Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.

3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех, которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.

К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем - вам, вашей команде и бизнесу в целом!

_____________________________________________________________________________
Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль, репутацию и клиентов!

Клиент всегда прав? Да. Или он перестанет быть вашим клиентом.

Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся. Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Нет. Клиента не стало. Клиент всегда прав, по одной лишь причине – он должен оставаться вашим клиентом.

Вопросы и ответы

1. Означает ли фраза “клиент всегда прав”, что надо делать все то, что клиент захотел?

– Нет. Клиент не всегда знает, чего он хочет.

2. Надо ли позволять клиенту вытирать о себя ноги?

Если вы не коврик перед дверью, ищущий клиентов, то нет. Мне нравится политика “красной дорожки”. Не каждый клиент заслужил, чтобы быть клиентом. Не каждого надо пускать на красную дорожку. Но если уж он ваш клиент, то его надо уважать и обращаться, как с дорогим гостем и расстилать перед ним красную дорожку.

3. Что если клиент действительно неправ?

То надо решить, клиент он вам или нет. Если да, значит он прав.

4. Как переубедить клиента?

– Нужно начать с вопроса “Скажите, вы бы хотели поменять ваше мнение, если бы в конце поняли, что вначале были неправы?” Это заставит его слушать, а не выжидать, когда накинуться на вас со своими аргументами в десятый раз.

5. Надо ли убеждать клиента, что он неправ?

Нет. Надо показать, что есть способ лучше. Он прав, но выбрал не лучший вариант, потому что у него нет вашего опыта. Рассуждая с его позиции, логика верна, но жизнь подчиняется другим законам.

6. Как решить, кто все-таки прав – вы или клиент?

Просто. Помните формулу успешного обслуживания: “Клиент всегда прав”. Всегда ссылайтесь на нее в любых недоразумениях.

7. На самом ли деле клиент всегда прав?

Хрень собачья! Он прав, только если его правота обозначена в пунктах вашего контракта . Иначе зачем, вы думаете, люди переводят на подписи чернила?

Эксперт по позитивному опыту в работе таких компаний, как Microsoft , LEGO , Hilton , IKEA , Shell, Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему такой подход больше не релевантен, и привел кейсы, подтверждающие это

Одна женщина, летающая авиалиниями Southwest, постоянно разочаровывалась в этой компании. Фактически она стала известна как «Pen Pal», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.

Ее очередное письмо с потоком жалоб ошарашило работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо Хербу Келлехеру, в то время генеральному директору Southwest, с пометкой: «В этот раз тебе».

Через шестьдесят секунд Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».

Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его.

Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.

Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.

№ 1: Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который известен тем, что превратил Continental Airlines из худших компаний в одну из первых, описал в 1998 году этот опыт в своей книге. Он рассказал, что хотел убедиться, что и клиентам и сотрудникам нравится то, как с ними обращались в Continental. Поэтому объяснил, что принцип «клиент всегда прав» не влияет на работу в компании.

В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.

Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их... Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Поэтому Бетьюн доверял своим людям больше, чем необоснованным жалобам клиентов. Что мне нравится в таком подходе, так это то, что он уравнивает сотрудников и клиентов. Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что, по словам Бетьюна, вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.

«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о своем опыте. Они быстро отменили контракт с клиентом».

Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом. Обратите внимание, что дело было не в финансах: здесь не стоял вопрос о том, будет ли компания делать или терять деньги на этом клиенте в конечном счете. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим работникам.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место». Он заключался в том, чтобы отдать приоритет своим людям и наблюдать, как они превзойдут себя.

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

• они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
• у них больше энергии;
• они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
• они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

• сотрудники недооценены;
• сотрудников не уважают клиенты;
• сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.

Он дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает перестать работать для клиента. Всегда ли клиенты правы? «Нет, это не так», — утверждает Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте с кем-то другим. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.

Однажды стюардессу оскорбил ребенок в шляпе с нацистскими знаками и эмблемами KKK на нем. Это было довольно обидно, поэтому дежурный обратился к отцу с просьбой снять с ребенка шляпу. «Нет, — сказал парень. — Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это не понравится».

Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.

Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал. Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.

Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Sp-force-hide { display: none;}.sp-form { display: block; background: #ffffff; padding: 15px; width: 410px; max-width: 100%; border-radius: 4px; -moz-border-radius: 4px; -webkit-border-radius: 4px; border-color: #dddddd; border-style: solid; border-width: 1px; font-family: Arial, "Helvetica Neue", sans-serif; background-repeat: no-repeat; background-position: center; background-size: auto;}.sp-form .sp-form-fields-wrapper { margin: 0 auto; width: 380px;}.sp-form .sp-form-control { background: #ffffff; border-color: #cccccc; border-style: solid; border-width: 2px; font-size: 15px; padding-left: 8.75px; padding-right: 8.75px; border-radius: 4px; -moz-border-radius: 4px; -webkit-border-radius: 4px; height: 35px; width: 100%;}.sp-form .sp-field label { color: #444444; font-size: 13px; font-style: normal; font-weight: bold;}.sp-form .sp-button { border-radius: 4px; -moz-border-radius: 4px; -webkit-border-radius: 4px; background-color: #c34511; color: #ffffff; width: auto; font-weight: bold;}.sp-form .sp-button-container { text-align: right;}

Определение слова «клиент» таково:человек, не нашедший лучшей альтернативы .

Пока он не нашел для себя альтернативы, лучшей, чем вы(по совокупности параметров), он ваш клиент.Как только совокупность характеристик перевесит в сторону вашего конкурента, у вас больше нет клиента. Независимо от понятий «лояльности» или «приверженности».

Например, у вас автосервис. И у конкурента автосервис. И вы настолько похожи, что клиент не знает, как выбрать. Цены почти одинаковые, сроки одинаковые, обслуживание одинаковое. Кому отдаст предпочтение клиент? Да как бог на душу положит. Кто из вас первый под руку подвернется. Кто окажется ближе к нему в тот момент, когда он решит что прямо сейчас повезет машину на техобслуживание. Никакого контроля над ситуацией.

Маркетинговый гуру Джек Траут писал, что ключевой лозунг маркетинга - «отличайся, или умри!». Это правда, но не всегда так безапелляционно. К примеру, если вы делите верхние позиции в рейтинге фирм своего сегмента, и у клиента мало возможностей для выбора. Вы хороши, конкурент хорош. Как-то вы поделите этот рынок, по закону больших чисел клиенты рассосутся по вам равномерно. И им будет до лампочки, к вам - или к конкуренту.

99% приверженцев «Кока-колы» при её отсутствии в киоске, купят «Пепси-колу». И не будут мучиться угрызениями совести.

Поэтому, вам следует довести уровень сервиса в вашей компании до такого уровня, что будетечувствовать себя уверенно на фоне любых конкурентов. Начать надо с того, чтобы стать как минимум не хуже, с точки зрения клиента.

Клиент - человек не нашедший лучшей альтернативы. Он приходит к вам. Что-то ему нужно. Глупые бизнесмены думают, что они догадываются о том, что нужно клиенту. Некоторые из них так и живут в бедности до конца своих дней, чувствуя благородную обиду на не оценившую его старания толпу. Умные общаются с клиентом и спрашивают его про потребности прямым текстом. Это всегда лучше, чем пытаться делать домыслы исподтишка и искать какие-то тайные методы для увеличения продаж. Честность рулит.

Так вы поднимаетесь на уровень того, что вы знаете, а не просто думаете, что знаете. Зная истину о потребностях клиента, не обманывая его, вы можете организовать бизнес в соответствии с ними и предоставлять действительно то, что нужно. Далее, вы смотрите на конкурентов, на последние достижения в вашем бизнесе, и оцениваете, что именно вам нужно доработать в плане обслуживания, услуг, уровня их предоставления, ассортимента и т.д., чтобы вы были конкурентоспособным. Вы прыгаете через голову - и вот вы делите вершину с несколькими ведущими конкурентами, если ваш рынок заполнен. Или занимаете какую-то уникальную нишу, и вы в шоколаде.

До того момента, как вы становитесь способны выбирать клиентов, вы должны следовать этой схеме, чтобы отточить мастерство, уровень сервиса и сам уровень продукта до момента, когда к его качеству у людей нет претензий. Ваш продукт и услуга за свою цену просто нужны определенному слою публики. Востребованы.

После этого вы должны сделать кое-что.

Первое - вы должны создать что-то уникальное, даже если это будет всего лишь элемент сервиса. Какое-то «взрывное отличие», что-то, что выделит вас, как единственную организацию в своем роде.

Если вы сумеете перечислить 5-10 вещей, которые делают вас единственными в своем роде на рынке, и эти вещи явно положительно принимаются публикой - на этом уже можно строитьмасштабную маркетинговую программу. Остальные будут вас лишь копировать. Вы первый. Бинго!

Лучший европейский мотоцикл - «BMW», а лучший американский - «Harley-Davidson». Многие скажут так. Кстати, и то и другое - неправда, и профессионалы об этом знают. Но это правда для широких масс мотоциклетной публики. Так как по совокупности факторов эти марки - выбор большинства. Определение слова «клиент». У обеих этих марок есть что-то, что ярко выделяет их на общем фоне и делает уникальными. И обе, заметьте, - на уровне! Вы не можете быть ниже уровня приемлемости (в данной ценовой категории), и при этом пытаться занять уникальную нишу - на вас даже не взглянут с вашей уникальностью. Может, разве что, какие-нибудь чудики, ради интереса.

И после того, как вы вышли на этот уровень, вы способны полностью изменить ситуацию на противоположную. Вы способны выбирать клиентов. Вы имеете полное право для того, чтобы закинуть губу за ухо и сказать: «Этого ублюдка клиента я обслуживать не буду, хоть режьте».

Что ж, есть клиенты, которые создают вам больше неприятностей, и есть клиенты, которые их вообще не создают (если вы не создадите им).

Вообще-то, идея о том, что организация выбирает, с кем ей работать, а с кем - нет, это не очень популярная идея. Её редко встретишь в учебниках, редкий профессор расскажет вам об этом в ВУЗе. Однако большинство уважающих себя компаний так работают. Практически все топовые фирмы. Чтобы стать клиентом по-настоящему элитной организации, надо приложить некоторые усилия.

Престижные ВУЗы, клубы, даже поставщики продуктов питания высокомерно выбирают дилеров. Чтобы стать владельцем «Феррари», купив её с завода (не с рук, конечно), надо заполнить анкету, и вам реально могут отказать, даже если у вас полно денег!

Например, моя компания никогда не работала с поставщиками алкоголя и сигарет. Мы не берем на обслуживание и консалтинг казино и публичные дома. Я бы не стал консультировать или обучать бизнесу психиатров или любых других преступников. В этом плане я, и весь мой персонал, становимся очень высокомерными. И не важно, сколько предложат денег.

В моем понимании хороший клиент тот, чьё существование приносит обществу больше пользы, чем вреда. А ещё это тот, кто может заплатить.

Недавно я проанализировал опыт работы нашей компании с клиентами. И одно данное стало настолько очевидно, что оно просто резануло по глазам! То есть это было не что-то, что пришлось долго вычислять. Оно было на самом верху, брюхом кверху.

Как правило, клиенты, которые приносили мне реальные проблемы, были те, кто изначально создавал игры в отношении цен и больше других кочевряжился с оплатой.

Один клиент стал мне и моим сотрудникам достаточно близок. Он получал у нас услуги и всё было хорошо. Только вот вопрос оплаты был всегда предметом игры, долгих хождений вокруг да около, попытками выбить нестандартные скидки и т.д. После получения платных услуг этот клиент просил предоставить ему консультации, и подразумевалось, что он не будет за них платить на правах друга. Так как отношения стали действительно дружескими, один мой сотрудник потратил десятки часов, оказывая ему бесплатные консультации. Обмен был нарушен, с нашей стороны произошло попустительство. Но в результатебизнес этого парня рос и рос, несмотря на кризис.

Потом мы один раз (!) продали ему товар без скидки. Просто взяли и не дали скидку. Не загибали цену, просто выставили цену по прайсу, которая была, кстати, такой же, как и в других компаниях, торгующих этим же товаром. Через несколько месяцев выяснилось, что он обсуждал с другими нашими клиентами то, что мы «на нем нажились, продав без скидки». Далее это переросло в обсуждение того, что «мы вообще на нем нажились, так как наши услуги дороги». И закончилось тем, что человек нарушил побочное финансовое обязательство в отношении нас, лишив нас суммы в несколько тысяч долларов, но, самое главное - почти лишившись нашего доверия и дружеского расположения.

Дело не в том, что «мы обиделись». Нас не так-то легко обидеть. Дело в наблюдениях за источниками проблем.

Было ещё несколько клиентов, которые начали с того, что пытались «нагибать» наших сотрудников ниже утвержденных скидок. В итоге с каждым из них были проблемы!

И есть клиенты, которые не просят нестандартных скидок. Им нравятся услуги, они получают установленные оргполитикой скидки за объём и на этом обсуждение цен заканчивается.

ВСЕ ЭТИ ЛЮДИ ПОЛУЧИЛИ КОЛОССАЛЬНЫЕ УСПЕХИ И ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ УСЛУГ. И мы продолжаем и продолжаем работать с ними. Обеим сторонам хорошо. Это четко прослеживаемая тенденция.

Это научило нас нескольким вещам.

Мы больше не оказываем бесплатных услуг. Чтобы не терять друзей.

Мы с большим подозрением относимся к тем, кто начинает сбивать цены и делает это как-то хитро или слишком настойчиво. Этот человек обесценивает нас и наши услуги, а также, похоже, не считает нас партнёрами. Мы возможно и предоставим ему услуги, но «осадочек останется». И в любом случае мы не отступим более от нашей ценовой политики.

У нас достаточно работы с теми, кто ценит наши услуги по-достоинству и готов платить. У таких людей достаточно как самоуважения, так и уважения к партнерам, что немаловажно для стабильного бизнеса.

В своих трудах по административной технологии Л. Рон Хаббард писал, что поощрение высоких статистик ведёт к высоким статистикам. А поощрение низких статистик ведёт к низким статистикам. Что вы поощряете, то и получите.

Мы ценим в том числе и людей, которые не могут заплатить сразу из-за тяжелой финансовой ситуации, но которые не рассматривают это как причину униженно клянчить запредельные скидки или пытаться вести «жёсткие переговоры» (ну-ну!), а понимают, что денег просто надо подкопить. Фильтр не настроен на людей с временными трудностями. Но он жёстко настроен на хитромудрых.

Выйдите на достойный уровень по качеству продукта и по сервису. Не пытайтесь дурить людей.

Не работайте с преступниками. Это выйдет вам боком.

Фильтруйте клиентов. Лучшие из них платят легко.

Если вам сложно найти много таких клиентов, просто расширьте границы деятельности в другие регионы или на другой тип людей. Ищите, да отыщете. Задействуйте те способы связи, которыми вы ещё не пользовались. Не останавливайтесь в поисках. И будет вам счастье.