Для любой компании крайне важна бесперебойная работа ее IT-инфраструктуры, особенно серверов и установленного на них программного обеспечения. Прекращение доступа к Интернет, электронной почте, базам данных и другим приложениям неминуемо приведет к серьезным сбоям в бизнес-процессах компании.

Для обеспечения стабильной работы приложений серверное оборудование должно отвечать высоким требованиям по надежности. Одним из основных методов повышения надежности сервера является резервирование его подсистем путем дублирования компонентов: процессора, оперативной памяти, сетевых подключений, дисковых и твердотельных накопителей, устройств охлаждения, блоков питания. Отказ дублированного компонента не приводит к отказу сервера в целом, но может снизить его производительность. Устранение неисправности обычно выполняется без остановки работы сервера путем "горячей" замены отказавшего компонента.

Однако полное резервирование в рамках традиционной серверной архитектуры невозможно. Такие компоненты сервера как системная плата и контроллер дисков обычно не дублируются. Поэтому их выход из строя будет означать отказ сервера в целом и, как следствие, аварийную остановку всех приложений. Какова вероятность такой ситуации?

Надежность сервера определяется параметром MTBF — средним временем наработки на отказ. MTBF сервера можно вычислить теоретически — на основании известных значений MTBF серверных компонентов. С помощью данного метода мы рассчитали MTBF типового сервера и получили значение, равное 10 годам (детали расчета). Для такого сервера вероятность выхода из строя в течение одного года будет равна 10%.

Согласно статистике нашего сервисного центра серверы Team имеют среднее время наработки на отказ 25 лет, коэффициент готовности 99,99% и вероятность выхода из строя в течение одного года около 4%. При этом в отличие от "теоретического" расчета наша статистика учитывает любые отказы, в том числе и отказы дублированных компонентов, которые не приводят к отказу сервера в целом.

Очевидно, что столь высокие показатели надежности вполне достаточны для обеспечения устойчивой работы серверных приложений и соответствуют потребностям большинства компаний малого и среднего бизнеса.

Однако для некоторых компаний внеплановая остановка бизнес-приложений (пусть даже очень маловероятная) неприемлема. Например, одним из клиентов нашей компании является предприятие непрерывного цикла с численностью работников 150 человек. Производственный процесс на предприятии управляется при помощи специализированного серверного приложения. Остановка этой программы означает остановку производства. Восстановление работоспособности приложения после аппаратного или программного сбоя может занять несколько часов и на протяжении этого времени производство будет простаивать. Поэтому требуется обеспечить гарантированную непрерывность работы этого приложения как необходимое условие непрерывности всего бизнес-процесса.

Переход на виртуальную платформу VMware позволяет решить эту задачу.

Предлагаемое решение основано на использовании кластера двух (или более) серверов с общей системой хранения. В таком кластере все компоненты (в том числе компоненты системы хранения) продублированы. Восстановление работы приложений в случае отказа одного из серверов обеспечивается средствами виртуализации.

В штатном режиме на каждом сервере работает свой набор приложений, каждое приложение — в отдельной виртуальной машине. Все приложения изолированы друг от друга и не влияют на работу других приложений. Виртуальные машины и данные, с которыми они работают, хранятся на общем дисковом массиве, доступ к которому имеют оба сервера. Распределение виртуальных машин по серверам изначально задается администратором. Им же для каждой виртуальной машины выделяется часть аппаратных ресурсов сервера, при этом коэффициент загрузки каждого сервера может достигать 70-80%.

Непрерывность работы приложений обеспечивается средствами виртуальной платформы, которые осуществляют постоянный мониторинг виртуальных машин. В случае остановки виртуальной машины из-за отказа сервера она автоматически перезапустится на другом сервере. После устранения причины отказа и включения сервера виртуальные машины автоматически вернутся на "свой" сервер без прерывания работы.

Данное решение позволяет выполнять плановые работы по техническому обслуживанию серверов без остановки приложений. Перед выключением сервера его приложения "переезжают" на другой сервер, а после завершения работ возвращаются обратно.

Важным достоинством данного решения является его универсальность, поскольку оно подходит для любых приложений и не накладывает практически никаких ограничений на тип гостевых операционных систем виртуальных машин. Этим оно выгодно отличается от службы кластеров Microsoft Windows Server. Другими преимуществами решения являются более эффективное использование аппаратных ресурсов серверов, а также простота внедрения и администрирования.

Состав решения

Решение по обеспечению непрерывной работы серверных приложений на виртуальной платформе VMware включает следующие компоненты:

1. Два (или более) сервера Team . Все серверы Team совместимы с платформой VMware.
2. Дисковый RAID-массив с полным резервированием подсистем.
3. VMware Essentials Plus Kit в качестве платформы виртуализации.
4. Лицензии на операционные системы в соответствии с количеством виртуальных машин.
5. Необходимые пользователю серверные приложения.

В рамках внедрения данного решения наша компания готова выполнить следующие работы:

1. Подбор конфигурации серверов с требуемым уровнем производительности.
2. Подбор системы хранения.
3. Поставку серверов, системы хранения и другого необходимого оборудования.
4. Поставку программного обеспечения.
5. Монтаж и подключение оборудования.
6. Установку и настройку платформы виртуализации.
7. Установку и настройку виртуальных машин, операционных систем и приложений.
8. Тестирование системы и ввод в эксплуатацию.
9. Сопровождение в рамках гарантийного обслуживания и, по желанию, по договору аутсорсинга.

В составе решения мы бесплатно предоставим восемь часов работы сертифицированного специалиста VMware и Microsoft для консультаций, обучения и работ по внедрению решения.

Любой компании, будь то транснациональная корпорация или малое предприятие со штатом в два человека, необходим офис. Ведь офис, это не только то место, где мы проводим переговоры с партнерами и принимаем клиентов, но и место, где ведется повседневная кропотливая работа сотрудниками компании, направленная на развитие и процветание нашего бизнеса.

Задумайтесь, ведь если из нашей жизни вычесть время, отведенное на сон, то окажется, что большую часть своего времени мы проводим в офисе, выполняя нашу повседневную работу. И ведь никто из нас не хочет провести большую часть своей жизни в сыром и темном подвале. Следовательно, задумываясь о том, чтоб снять офис недорого , необходимо помнить что офис, по сути, является вторым домом для его сотрудников, и наличие исправной инженерной инфраструктуры (вентиляции, электроснабжения, отопления, водоснабжения, подключения к Интернету и т.д.) играет не последнюю роль в обеспечении его устойчивого и успешного функционирования.

«Обеспечение функционирования офиса» - эта фраза, зачастую, фигурирует под номером один в должностных обязанностях офис-менеджера. Давайте же разберемся, что скрывается под этой сухой фразой, и что необходимо обеспечить для организации нормального функционирования офиса:

• обеспечение соблюдения требований противопожарной безопасности;
• обеспечение безопасности персонала;
• обеспечение информационной безопасности;
• обеспечение услуг связи, интернета;
• обеспечение учета и контроля расходов на телефонные переговоры;
• организация работы транспорта;
• обеспечение курьерской связи;
• организация питания сотрудников;
• организация рабочих мест, эргономика;
• обеспечение необходимого уровня освещенности и параметров микроклимата;
• организация производственного контроля;
• организация сервисно-профилактических работ;
• организация проведения профилактического обслуживания и ремонта офисной техники;
• обеспечение наличия необходимых канцелярских принадлежностей и расходных материалов;
• организация перемещения мебели;
• обеспечение вывоза мусора;
• организация уборки помещений;
• организация ведения учета посетителей;
• организация поездок сотрудников (заказ авиа- и железнодорожных билетов для сотрудников офиса), диспетчеризация автотранспорта.

И это далеко не полный список мероприятий, необходимых для успешной работы офиса

Организация и контроль работы офиса – это непрерывный рабочий процесс. Он должен контролироваться на всех этапах, чтобы была уверенность в том, что офис функционирует четко и без сбоев. Но зачастую, далеко не всегда офис-менеджеру под силу обеспечить в полной мере выполнение всех мероприятий, для обеспечения бесперебойной работы офиса. Многие факторы просто неподвластны ему.

Ведь обеспечение бесперебойной работы систем вентиляции, электроснабжения, водоснабжения, отопления и других инженерных систем; обеспечение охраны и пожарной безопасности; содержание в чистоте и исправном состоянии лифтов и мест общего пользования – это те факторы, выполнение которых лежит тяжким грузом на плечах собственника арендуемого офиса. При этом они оказывают немалое влияние на устойчивое функционирование офиса, и как следствие на развитие и процветание бизнеса.

Арендуя офис в офисном центре, обратите особое внимание на то, в каком состоянии содержится здание, и удостоверьтесь в том, что собственник прилагает все усилия для обеспечения комфортной работы Вашего офиса, и только тогда вы сможете быть уверены в плодотворной работе и грядущих успехах Вашего бизнеса.

Для разработки плана существует три основных способа:

Собственными силами.

С помощью коммерческого программного обеспечения, предназначенного для составления планов обеспечения бесперебойной деятельности (демонстрационные версии таких программ можно посмотреть или скачать с веб-сайта независимого американского журнала по вопросам восстановления после бедствия Disaster Recovery Journal.

Привлечение внешнего консультанта для оказания помощи или непосредственной разработки плана.

Способы отличаются по стоимости, но во всех случаях требуется выделение персонала для проведения исследований и реализации плана.

Разработка собственными силами требует наличия квалификации в области составления плана обеспечения бесперебойной деятельности. Эту квалификацию можно приобрести только путем всестороннего обучения и накопления опыта. Большинство организаций не имеют этой возможности.

Разработку плана обеспечения бесперебойной деятельности предприятия необходимо организовать в виде проекта, чтобы управлять задачами, сроками и конечными результатами. Основными этапами типичного проекта являются:

Организация выполнения проекта;

Оценка риска, уменьшение нежелательных последствий от наступления событий, связанных с риском, анализ последствий для бизнеса;

Разработка стратегии восстановления деятельности;

Документирование плана;

Обучение;

Имитация бедствия.

Организация выполнения проекта

Организация выполнения проекта включает в себя административное управление проектом, определение допущений, проведение совещаний и разработку политики .

Оценка риска. При оценке риска выявляются типы бедствий, которые могут произойти в каждом конкретном месте. Обследуется физическая инфраструктура здания и его окружения. Для каждого типа бедствия делается оценка возможной продолжительности и присваивается относительная величина, соответствующая вероятности их появления. Используется шкала, например, от 0 до 3; где 0 означает невероятное событие, а 3 -- весьма вероятное. В результате этого выявляются области, в которых следует провести дальнейшие исследования, чтобы уменьшить последствия событий, приводящих к риску.

Анализ последствий для деятельности организации. После оценки риска проводится анализ последствий бедствия для деятельности организации, в ходе которого определяются потери из-за невозможности продолжать нормальную деятельность. Они могут быть очевидными или носить более абстрактный характер, при котором руководству придется сделать предположительную оценку потерь. В любом случае цель заключается не в том, чтобы получить точный ответ, а в том, чтобы выявить факторы, которые являются критически важными для продолжения деятельности компании. На этом этапе определяется масштаб плана обеспечения бесперебойной деятельности. Чрезмерные меры предосторожности потребуют лишних средств, а недостаточные -- не обеспечат должной безопасности.

Разработка стратегии обеспечения бесперебойной деятельности. После определения требований можно принимать решение о том, как обеспечивать восстановление деятельности. Существует множество вариантов технических решений, в том числе:

Использование "горячего" резервного помещения. Поставщик предоставляет компании подготовленное рабочее помещение с оборудованием, средствами телекоммуникации, персоналом, осуществляющим техническую поддержку, и т.д., обычно по годовому контракту. Заказчики получают доступ к оборудованию по принципу "первый пришел -- первым обслуживается".

Использование "холодного" резервного помещения. Компания организует работу в пустующем или арендуемом помещении, которое подготовлено к использованию. Сразу после бедствия в помещении развертывается оборудование (возможно, закупаемое у поставщиков), программное обеспечение и службы обеспечения.

Использование внутренних резервов. Для предоставления услуг в чрезвычайных обстоятельствах используется оборудование компании, которое расположено в ином месте.

Заключение соглашения о взаимной поддержке. Заключается соглашение с другой компанией о коллективном использовании ресурсов после бедствия. При этом предполагается, что резервное оборудование всегда имеет нужную производительность и вас устраивает степень защиты информации при коллективной работе.

В некоторых случаях можно использовать комбинацию этих вариантов. Крупные многонациональные компании чаще всего используют для локальных вычислительных сетей метод внутреннего резервирования. Поскольку количество имеющихся резервных помещений ограничено, может оказаться, что в случае чрезвычайных обстоятельств не окажется рабочего помещения, которое можно было бы использовать. Бедствие в масштабе региона может привести к тому, что все резервные помещения будут заняты и компании негде будет возобновить работу.

Хорошо подготовленный план обеспечивает компанию пошаговыми инструкциями, соответствующими типу и тяжести бедствия. В нем указываются функциональные группы специалистов компании, подготовленные для реализации плана. Наличие хорошо проработанного плана гарантирует, что в стрессовой ситуации после возникновения чрезвычайных обстоятельств, критически важные факторы не будут упущены.

Документация. План может документироваться различными способами. Большинство компаний все еще применяют традиционные текстовые редакторы, другие используют коммерческое программное обеспечение. Какой бы метод ни был использован, важно обеспечить строгое выполнение процедур управления внесением изменений, чтобы поддерживать план в состоянии, соответствующем реальной текущей ситуации.

Обучение. Обучение "Группы восстановления" направлено на то, чтобы каждый сотрудник знал свои функции и обязанности в случае возникновения нештатных ситуаций.

Имитация бедствия. Большинство компаний проводят испытания плана минимум один раз в полгода. Имитируя бедствия можно проверить план, найти его слабые места и отработать взаимодействие участников. Обнаружение недостатков обычно влечет за собой корректировку плана. План должен регулярно проходить испытания и корректироваться. Лишь немногие планы обеспечения бесперебойной деятельности выполняются так, как это предусматривалось первоначально. Поскольку внесение поправок в план необходимо делать регулярно, должна быть максимально упрощена процедура корректировки плана .

При разработке плана обеспечения бесперебойной деятельности необходимо предусмотреть следующее:

Если в настоящий момент план отсутствует, необходимо уведомить высшее руководство о потенциальных опасностях, которые связаны с отсутствием подготовленного и испытанного плана;

При наличии плана надо обеспечить его регулярное испытание -- провести циклическую замену специалистов, участвующих в испытаниях. Желательно, чтобы в этом процессе приняло участие максимальное количество сотрудников;

Надо добиться того, чтобы руководство сделало планирование обеспечения бесперебойной деятельности одной из своих целей;

При выборе альтернативных рабочих помещений необходимо позаботиться, чтобы ими можно было воспользоваться при первой необходимости;

Не принимайте существующие системы и процедуры резервирования на веру: проведите полную экспертизу резервирования и внесите необходимые изменения. Проведите испытания процедур восстановления;

При определении приоритетов приложений опросите руководителей, чтобы они изложили свою точку зрения;

Учтите в плане все мелочи, которые могли бы помешать процессу восстановления деятельности;

После составления плана разработайте механизм, обеспечивающий его регулярное обновление.

Также план должен содержать процедуры выполнения следующих функций:

Ввод в действие процедур для чрезвычайных ситуаций.

Уведомление сотрудников, поставщиков и заказчиков.

Формирование группы (групп) восстановления.

Оценка последствий бедствия.

Принятие решения о реализации плана восстановления деятельности.

Ввод в действие процедур восстановления деятельности.

Переезд в альтернативное рабочее помещение (помещения).

Восстановление функционирования критически важных приложений.

Восстановление основного рабочего помещения.

Кроме того, план должен содержать документы, которые могут быть использованы персоналом, не знакомым с конкретно восстанавливаемыми функциями. Эти документы должны включать следующие данные:

Схемы коммутации телефонов;

Процедуры для аварийного отключения питания;

Организационная структура Центра восстановления;

Требования к оборудованию и снабжению Центра восстановления;

Конфигурация Центра восстановления;

Список критически важных приложений;

Список восстанавливаемого оборудования;

Сводные данные по оценке рисков.

Проводе комплексный анализ представим описание плана по обеспечению непрерывной деятельности в организации. План включает следующие основные разделы:

а) Основные положения плана.

б) Оценка чрезвычайных ситуаций:

Выявление уязвимых мест компании;

Классификация возможных опасных событий и оценка вероятности их возникновения;

Сценарии чрезвычайных ситуаций;

Потенциальные источники отрицательных последствий каждой чрезвычайной ситуации и оценка величины ущерба;

Набор критериев, на основании которых объявляется чрезвычайная ситуация.

в) Деятельность компании в чрезвычайной ситуации:

Первоначальное реагирование на чрезвычайную ситуацию (оценка опасного события, объявление чрезвычайной ситуации, оповещение необходимого круга лиц, ввод в действие чрезвычайного плана);

Мероприятия, обеспечивающие бесперебойность деятельности компании в чрезвычайной ситуации и восстановление ее нормального функционирования.

г) Поддержание готовности к возникновению чрезвычайной ситуации:

Контроль правильности и корректировка содержания плана;

Составление списка адресов и процедуры рассылки плана;

Разработка программы повышения квалификации и ознакомления персонала с действиями, необходимыми для восстановления деятельности компании после бедствия;

Подготовка к опасным событиям, обеспечение безопасности и предотвращение бедствий;

Регулярное проведение частичных и комплексных проверок (типа пожарных учений) готовности компании к действиям в чрезвычайной ситуации и способности восстановить нормальную деятельность;

Регулярное создание резервных копий данных, документации, бланков входных и выходных документов и основного программного обеспечения, их хранение в безопасном месте.

д) Информационное обеспечение:

Приоритетные функции, выполняемые компанией;

Списки внутренних и внешних ресурсов -- технических средств, программного обеспечения, средств связи, документов, офисного оборудования и персонала;

Учетная информация о техническом, программном и другом обеспечении, необходимом для восстановления деятельности организации в случае чрезвычайной ситуации;

Список лиц, которых необходимо оповестить о чрезвычайной ситуации с указанием адресов и телефонов;

Вспомогательная информация -- планы и схемы, маршруты перевозок, адреса и т.п.;

Описание детальных пошаговых процедур, обеспечивающих четкое выполнение всех предусмотренных мер;

Функции и обязанности сотрудников в случае возникновения непредвиденных обстоятельств;

Сроки восстановления деятельности в зависимости от типа возникшей чрезвычайной ситуации;

Смета расходов, источники финансирования.

е) Техническое обеспечение:

Создание и поддержание базы технических средств, обеспечивающей бесперебойную деятельность компании в чрезвычайной ситуации;

Создание и поддержание в надлежащем состоянии резервного производственного помещения.

ж) Организационное обеспечение, состав и функции следующих групп, обеспечивающих бесперебойную деятельность в случае бедствия:

Группы оценки чрезвычайной ситуации;

Группы управления в кризисной ситуации;

Группы для работ в чрезвычайной ситуации;

Группы восстановления;

Группы обеспечения работы в резервном производственном помещении;

Группы административной поддержки.

Таким образом план обеспечения непрерывной деятельности организации представляет собой детальный перечень мероприятий, которые должны быть выполнены до, во время и после бедствия. Этот план документируется и испытывается, чтобы удостовериться в его работоспособности в изменяющихся условиях.

План служит руководством к действию во время кризиса и гарантирует, что ни один важный аспект не будет упущен. Профессионально составленный план направляет действия даже неопытных сотрудников.

Наличие детального, регулярно испытываемого плана поможет оградить любую организацию от судебных исков по поводу халатности. Само существование плана служит доказательством того, что руководство компании не пренебрегло подготовкой к возможным бедствиям.

Основные выгоды от составления детального плана обеспечения бесперебойной деятельности состоят в следующем:

Минимизация потенциальных финансовых потерь;

Уменьшение юридической ответственности;

Сокращение времени нарушения нормальной работы;

Обеспечение стабильности деятельности организации;

Организованное восстановление деятельности;

Сведение к минимуму суммы страховых взносов;

Уменьшение нагрузки на ведущих сотрудников;

Лучшая сохранность имущества;

Обеспечение безопасности персонала и заказчиков;

Соблюдение требований законов и инструкций.

Комплекс Oktell является сложным программным продуктом, обеспечивающим работу в составе сетевой программно-аппаратно инфраструктуры. Бесперебойный характер работы обеспечивается в разных пропорциях всеми частями системы: оборудованием, сетевыми каналами, качеством подключений и т.д. На работу также может оказывать влияние стороннее программное обеспечение: в первую очередь операционная система, ее составляющие части и их состояние, программные продукты, используемые одновременно с комплексом, и т.д.

Очевидно, что программный продукт самостоятельно не в состоянии полностью заботиться о всех составляющих частях системы. Например отключение электричества на длительный период или физический разрыв сетевого канала между сервером телефонии и сервером баз данных - классические примеры внешнего воздействия, в борьбе с которым любое программное обеспечение бессильно. Однако установкой дополнительного оборудования (аккумуляторных батарей или дублирующего сетевого канала соответственно) можно свести вероятность возникновения критического сбоя в контексте описанных примеров к минимуму.

Возможные сбои, возникающие в процессе активной работы сервера уже после ввода его в эксплуатацию по истечении некоторого периода стабильной работы могут иметь различные причины, однако могут быть классифицированы по направлениям. Каждое из направлений необходимо оценить на предмет вероятности возникновения и при необходимости обеспечить профилактику, подготовку персонала и оборудования, а также разработать перечень мероприятий, требующих проведения при возникновении тех или иных критических условий.

Общие проблемы оборудования (плат CTI или составляющих блоков серверной станции)

В зависимости от требований, предъявляемых к системе по обеспечению бесперебойности, могут быть разработаны различные методики борьбы с аппаратными проблемами. В любом случае при необходимости свести к минимуму возможное время простоя требуется дублирование различных узлов системы. Оценка возможных вероятностей и последствий зависит от конкретных условий внедрения. Дублирование может производиться как складированием в запас части подверженных особому риску агрегатов (плат CTI, материнских плат, плат оперативной памяти, телефонных аппаратов и т.д.), так и использованием серверных агрегатов, устойчивых к сбоям и порче составных частей. Например, в отдельных случаях не лишним будет использование в качестве сервера телефонии серверной станции с несколькими блоками питания, серверной материнской платой. Возможно также резервное хранение в запас дублирующего сервера с установленными и настроенными узлами - точными копиями основного. В случае возникновения критических проблем на сервере до момента выяснения и устранения производится полное холодное переключение с одной станции на другую с сохранением всех настроек, имени и IP адреса в сети.

Стоит помнить, что перечисленные варианты - возможное решение лишь аппаратных проблем.

В ряде случаев для удобства настройки и работы распределенной системы рекомендуется выносить БД на отдельный сервер. В этом случае обеспечение быстрого переключения на резервный сервер телефонии в случае аппаратных сбоев на основном производится на порядок проще, так как не требуется перенастройка и восстановление резервных копий БД.

Настоятельно рекомендуется после ввода в эксплуатацию настроенного сервера телефонии производить регулярное резервное копирование необходимых в работе данных: файлов сценариев, баз данных, других (возможно внешних) информационных блоков, участвующих в работе системы.

Также в целях обеспечения защиты от скачков в электросети и отключения электроэнергии рекомендуется снабдить сервер блоком бесперебойного питания. Очевидно, чтобы сервер продолжил обработку вызовов в условиях отсутствия электричества, необходимо, чтобы все узлы, обеспечивающие подключение сервера к внешним провайдерам используемой связи (свитчи, модемы, шлюзы, атс), также функционировали и были обеспечены альтернативными источниками энергии. Также в зависимости от режима работы комплекса может потребоваться настройка сценариев обработки вызовов на альтернативную схему работы при отсутствии операторов и пользователей, а также отсутствии доступа к внешним узлам.

Проблемы связи сервера с провайдерами, с интернет и другими блоками комплекса (АТС, шлюзами, телефонными аппаратами, компьютерами)

Доступ в интернет, обеспечение связи с внешним провайдером SIP и потоков E1 полностью возлагается на системного администратора. В случае нарушений и сбоев в работе каких-либо направлений необходимо иметь альтернативные каналы или условия быстрого устранения возникающих неисправностей. В некоторых случаях провайдеры обеспечивают мгновенное реагирование, и это может не быть критической проблемой, однако в некоторых других случаях по договору или по факту провайдер в состоянии затягивать разрешение возникающих проблем. Необходимо оцениться по ситуации и подготовить план мероприятий, требующих проведения в случае возникновения проблем со связью.

Связь внутриофисных компонентов также должна быть обеспечена системным администратором. Как физически кабелями, так и в плане настроек сетевых подключений.

Дополнительно имеет смысл предусмотреть резервные ветки принимающего звонки сценария, обеспечивающие корректную обработку поступающих вызовов в момент отсутствия связи по используемым рисковым каналам.

Изменения в составе операционной системы (изменение перечня или активности прочего программного обеспечения)

Комплекс работает в операционной системе семейства Windows и использует ее ресурсы. Системные ресурсы сервера разделяются также с другим программным обеспечением, осуществляющим одновременную работу. Возможны случаи, при которых активность сторонних программ может приводить к частичной недееспособности платформы Oktell. В частности, это случаи вредоносной модификации составных частей комплекса, системных файлов платформы FrameWork или ОС, чрезмерной активности, загружающей ресурсы станции: процессорное время, кэш записи/чтения с жесткого диска, сетевые интерфейсы, блокирующие действия на этапе обмена информацией, например файрволлы. Вирусные программы могут оказывать непосредственное влияние на различные уровни системы.

В качестве условий по обеспечению бесперебойности, связанной с вышеописанными проблемами, рекомендуется после настройки сервера не осуществлять установку непроверенного обеспечения, не активизировать ранее неактивные программы, осуществлять контроль за чистотой размещаемых на сервере файлов во избежание попадания вредоносных программ. Не рекомендуется давать прямой и общесетевой доступы к составляющим сервера неквалифицированным и низкоквалифицированным сотрудникам, ограничивать свободный доступ к серверу всех, кроме ответственных администраторов. Крайне осмотрительно производить модификации параметров сетевых интерфейсов, дополнительную настройку брандмауэров, файрволлов и антивирусов. Также настоятельно рекомендуется использовать серверную станцию только по назначению на всем протяжении периода эксплуатации комплекса.

Нехватка дискового пространства

В ходе работы комплекса в зависимости от условий работы осуществляется запись звуковых файлов, разрастание базы данных, также возможны другие причины уменьшения свободного дискового пространства. Система следит за объемом оставшегося места на диске с тем, чтобы предупредить и вовремя прекратить уменьшение места в критической зоне за счет собственных средств, отключая запись коммутаций.

Рекомендуется настраивать запись на дополнительные жесткие диски вместо стандартного системного диска с ОС. Периодически отслеживать изменения и заблаговременно менять или очищать диск от уже неактуальных данных. В систему встроен режим автоматического удаления записанных разговоров (в разделе общих настроек), а также профилактической очистки БД. При необходимости длительного хранения записей используйте внешние носители. Поскольку 1МБ вмещает 10 минут звукозаписи, то современные жесткие диски позволяют достаточно длительный срок вмещать информацию всего офиса. Периодическая смена жестких дисков или архивирование на внешний носитель позволит существенно раздвигать сроки нормальной эксплуатации в этой части.

Переполнение баз данных

В процессе работы (особенно в режиме call-центра) при плотной активной работе базы данных постепенно наполняются большим объемом разнородной статистической информации. Часть ее используется системой при построении стандартных встроенных отчетов, часть может быть использована при создании пользовательских отчетов. Однако в ряде случаев при конкретной настройке комплекса большой объем данных хранится напрасно. Это занимает место на диске, но еще больше мешает серверу баз данных осуществлять быстрый поиск и размещение в оперативной памяти. Разрастание данных в основных таблицах тем пагубнее, что при использовании определенных настроек (таких как, например, поиск наименее занятого оператора) комплекс в реальном времени использует статистическую информацию для маршрутизации. Так, при каждом переключении абонента на задачу неизбежно увеличивается время поиска по статистическим таблицам. Этот процесс плавно ведет к «застреванию» звонков на входе в задачу, и при пересечении допустимой границы ожидания массовым обрывам со стороны абонентов. Рекомендуется полностью формировать проекты перед тем, как осуществлять их настройку и активирование в системе. В ряде случаев информация, собираемая комплексом неинтересна, и можно продлить «легкую» работу, настроив автоматическую очистку таблиц. Также можно пользоваться встроенным режимом удаления данных старее указанной даты из всех оперативных таблиц и автоперестройкой индексов.

Чрезмерная перегрузка одной из составляющих систем выполняемыми одновременно задачами

В случае плотной работы большого числа операторов (или автоматических задач) возможны случаи, когда нагрузка на сервер баз данных возрастает до запредельных значений. В большей степени нагрузка ложится на жесткий диск и его кэш. В этом случае, даже если загрузка процессора в норме, не рекомендуется осуществлять некритичные ко времени процедуры: формировать сложные статистические отчеты, запускать работающие с БД служебные сценарии, проводить другие действия в БД. Совместно с предыдущим пунктом подобные условия могут приводить к неработоспособности или некорректным обработкам.

При формировании проектов рекомендуется предварительно производить анализ и распределение видов работ. В частности, выносить часть данных на другие серверы и строить отчеты на них, использовать внешние БД на других серверах и организовывать распределенную работу в БД модулей и сотрудников, работающих в реальном времени, и тех, кто может отложить до спада активности. В частности, как одна из мер, можно снизить до минимума пребывание в таких модулях call-центра как «Индикаторы», «Ресурсы», «Статистика». При необходимости управления ресурсами возможно отключение использования там наполнения на основе статистических данных.

Однако, стоит иметь в виду, что проблемы с перегрузкой начинаются не сами по себе, а в следствие разрастания оперативных таблиц, что описано в предыдущем пункте. Необходимо рассматривать ситуацию целиком и принимать комплексные решения по оптимизации работы БД. В случае организации сложных и критичных ко времени простоя call-центров, пользуйтесь советами и/или услугами центров внедрения.

В последнее время в банках растет использование труда резервных бригад, так как это дает возможность организовать непрерывную работу без привлечения сотрудников к работе в выходные дни и без сверхурочной работы основного персонала. Как же организовать работу резервных бригад? По каким правилам строится суммированный учет рабочего времени для них и для остальных категорий сотрудников?

Когда применяется суммированный учет рабочего времени?

Суммированный учет используется для тех позиций, которые должны обеспечить бесперебойную работу банка за пределами стандартных 8 часов в день. Если банк работает не с 9:00 до 17:00, то продолжительность рабочего дня самого банка должна быть обеспечена персоналом, который работает в это время.

Здесь, как правило, есть два варианта:

Работнику устанавливается большая продолжительность рабочего дня, но для выходных и рабочих дней вводится скользящий график, например два через два по 12 часов в день;

Время удлиненного рабочего дня банка делится между двумя бригадами, например: одна бригада сотрудников работает с 8:00 до 16:00, а вторая - с 16:00 до 23:00.

В любом случае если обеспечить нормальную продолжительность рабочей недели (40 часов) таким работникам нельзя, работодатель согласно ст. 104 Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ) имеет право установить суммированный учет рабочего времени с продолжительностью учетного периода не более года.

Как определить продолжительность учетного периода?

Если по итогам специальной оценки условий труда была выявлена работа во вредных условиях, то продолжительность учетного периода для таких работников не может быть более 3 месяцев. Этот фактор обязательно надо учитывать. Кроме того, если определенная по итогам специальной оценки «вредность» имеет высокую степень 3 или 4 (класс 3.3 или 3.4), то нормальная продолжительность рабочего времени для таких категорий сотрудников - не более 36 часов в неделю. Продолжительность рабочего дня для этих категорий (за исключением отдельных случаев) не должна превышать 8 часов.

На практике подавляющее большинство сотрудников банка работают в допустимых условиях труда с классом 2. Поэтому для них могут быть установлены 40-часовая рабочая неделя и продолжительность рабочего дня более 8 часов.

Специфика суммированного учета рабочего времени сотрудников банка

Суммированный учет рабочего времени для работников банка осуществляется так же, как и для остальных категорий работников:

1. Порядок установления продолжительности учетного периода определяется в правилах внутреннего трудового распорядка согласно ст. 104 ТК РФ.
2. За учетный период работодатель должен распланировать работу так, чтобы сотрудником отрабатывалась нормальная продолжительность рабочего времени. Планировать график с переработками запрещено трудовым законодательством.
3. Если у работников вместе с суммированным учетом рабочего времени будет установлен еще и сменный режим работы, то согласно ст. 103 ТК РФ необходимо будет разрабатывать график сменности с учетом мнения представительного органа и доводить его до сведения работников не позднее чем за месяц. Хотя сейчас обсуждаются поправки в ст. 103, ТК РФ и срок ознакомления работников, скорее всего, будет укорочен до 10 дней.

Какая специфика в этих вопросах свойственна банкам?

Во-первых, в банках редко бывают первичные профсоюзные и иные представительные органы, соответственно все документы, которые ТК РФ требует принимать по согласованию с ними или с учетом их мнения, должны содержать указание на то, что на момент утверждения данного документа таких органов в банке нет.

Во-вторых, как правило, документооборот в банках совершается в электронном виде, документы в письменной форме ведутся только при крайней необходимости и для соблюдения требований законодательства. Поэтому, то же самое ознакомление работника с графиком сменности происходит через направление электронной формы графика или на электронном ресурсе. Здесь нет нарушения, так как ст. 103 ТК РФ не устанавливает требования знакомить с графиком сменности «под роспись», поэтому такое ознакомление имеет полное право на существование. Но с учетом того, что работодатель должен иметь возможность привлечь работника к дисциплинарной ответственности, такой порядок ознакомления с графиком работы должен быть легализован во внутренних нормативных документах, с которыми работники должны быть ознакомлены уже с проставлением «живой» подписи.

В-третьих, специфика банков заключается в использовании окладной системы оплаты труда. При суммированном учете рабочего времени, если учетный период больше одного месяца, рекомендуется все-таки применять часовые тарифные ставки или сдельную систему оплаты труда, так как окладная система часто становится причиной споров между работниками и работодателем.

В-четвертых, поскольку сотрудники банков имеют, как правило, высшее финансовое или юридическое образование, конфликты, связанные с оплатой труда, здесь всегда более «тонкие» . Надо учитывать, что так как в большинстве случаев суммированный учет в банке устанавливается для сотрудников, которые работают по четкому графику: два через два, три через три и т.д., - то и продолжительность учетного периода для получения экономического эффекта рекомендуется устанавливать, исходя из парного количества месяцев. Оптимальным учетным периодом, конечно, в подавляющем большинстве случаев является год, чуть реже - полгода. Если необходимо установить учетный период меньшей продолжительности, то можно взять 4 или 2 месяца, но абсолютно невыгодным в случае, когда сотрудники работают по четкому графику, является учетный период один или три месяца.

Резервные бригады

Название «резервная бригада» не является чем-то установленным законодательно, такой термин сложился на практике. Во многих банках необходимость создания таких бригад вызвана тем, что в пределах одного населенного пункта банк открывает отделения с абсолютно типовой структурой персонала: кассир, операционист, специалист по работе с клиентами и т.д. И если в отделении неожиданно не вышел на работу сотрудник, то определенная функция в данном отделении «провисает».

Оперативно «закрыть» данный участок другим работником можно несколькими способами:

1. Создать внутри отделения универсальных работников, которые могут «закрывать» любой участок. Но здесь возникает вопрос: что делать, если на работу вышли все работники или не вышел не один работник, а три; как организовать обучение таких универсальных сотрудников, допуск к работе с материальными ценностями и т.д.?
2. В срочном порядке переводить (или перемещать - в зависимости от условий трудового договора) работника одного отделения в другое отделение.
3. Оперативно привлекать сотрудника необходимой специализации из резервной бригады.

Состав резервной бригады формируется таким образом, чтобы при необходимости можно было заменить любого работника отделения. Резервные бригады создаются, как правило, в определенных локациях, курируя несколько отделений. Эти работники не только «закрывают» разовые отсутствия на работе, но и в состоянии выйти на работу на период длительного отсутствия сотрудника при его болезни или в случае его увольнения. Численность сотрудников резервной бригады определяется математически с учетом задач банка, статистики невыхода на работу и количества курируемых отделений.

Оптимальный режим работы сотрудников резервной бригады

Первое - это суммированный учет рабочего времени максимальной продолжительности. То есть, если для работников нет никаких ограничений, установленных законодательством, рекомендуется выбрать учетный период продолжительностью в один год.

Второе: так как начало и окончание рабочего дня у разных сотрудников в отделении и в разных отделениях не всегда четко определены, оптимально устанавливать таким работникам гибкий режим работы согласно ст. 102 ТК РФ.

Устанавливать таким работникам сменный режим работы бессмысленно, так как ознакомить их с графиком сменности за месяц до начала периода просто невозможно, исходя из целей и задач такой бригады.

При установлении гибкого режима работы, начало и окончание рабочего дня будут определяться работодателем, исходя из того, в какое отделение направляется работник и кого он там замещает.

Эти вопросы обязательно нужно разрешить, прописывая режим работы сотрудника резервной бригады. Режим работы закрепляется в правилах внутреннего трудового распорядка. Если такой работник в компании один или с каждым работником резервной бригады согласовывается индивидуальный режим и график, то такой режим по ст. 57 ТК РФ прописывается в трудовом договоре данного работника. Также нужно прописать, что работодатель извещает сотрудника резервной бригады о начале рабочего дня непосредственно перед тем, как сотруднику необходимо выйти на работу, и последний должен приступить к работе в кратчайший срок.

Экономический эффект от создания резервных бригад

Как правило, труд работников резервной бригады оплачивается выше, чем труд других работников. Однако с учетом того, что привлечение основного персонала к работе за пределами нормальной продолжительности рабочего времени должно оплачиваться в повышенном размере, формирование резервных бригад всегда приводит к сокращению фонда оплаты труда.

Расчет экономического эффекта может быть произведен и по отдельным должностям в отделении, если данные о работе сверх нормы для них разные и сотрудники резервной бригады будут «закрывать» только одну позицию, то есть не будут универсалами. Принцип формирования резервной бригады из универсалов, когда один такой сотрудник может «закрывать» несколько позиций отделения, экономически более выгоден. Но в любом случае все зависит от специфики конкретного банка.