Распределение обязанностей - одна из важнейших задач преуспевающего менеджера. Управление людьми называют „достижением цели с помощью других". В него входит эффективное и успешное управление действиями и наблюдение за выполнением поставленных задач. От вашей способности распределения обязанностей, способности управлять и контролировать зависит, достигнете ли вы успеха в работе. Многие менеджеры не готовы или не способны к управлению, и это становится препятствием на пути к успеху. Альтернативой управлению и контролю является самостоятельное действие, вследствие чего менеджер берет на себя слишком много обязанностей и не в состоянии справиться со всеми задачами.

Распределение обязанностей дает вам возможность смены того, что вы можете делать, на то, что вы можете контролировать или чем можете управлять. Правильное распределение обязанностей имеет наибольшее влияние на результаты вашего труда, ваше положение и личное удовлетворение работой.

Задания

В этой главе мы рассмотрим следующие темы:

Какие возможности вам дает распределение обязанностей?

Пять форм управления.

Три метода распределения обязанностей.

Семь существенных факторов эффективного делегирования.

Принципы распределения обязанностей.

Мы уже знаем, что менеджер по продаже должен выполнить семь задач и овладеть семью профессиональными навыками. Ваш успех зависит от того, сможете ли вы правильно действовать в каждой из этих сфер. Если хотя бы в одной из этих сфер вы чувствуете себя неуверенно, это будет препятствовать развитию других способностей и навыков, которые у вас есть.

Одна из важнейших задач менеджера по продаже - распределение обязанностей. Проблема состоит в том, что большинство менеджеров, а я в молодости тоже был одним из них, считают, что знают об этом. Но в действительности дело обстоит иначе. Поскольку способность распределять обязанности на самом деле играет очень важную роль, вы должны в этом деле быть особенно компетентны.

Распределение обязанностей дает вам много возможностей. Во-первых, вы можете реализовывать свои цели руками других. Так вы увеличите свои возможности, переходя от непосредственного действия к управлению и контролю. Область вашего контроля может быть неограниченной. Примером может служить Ли Якока, который контролирует около 350 тысяч работников. Ему это удается, так как он умеет распределять обязанности.

Но многие менеджеры имеют склонность действовать напрямую. Но ваша работа и состоит в том, чтобы вы не выполняли задачи, а давали их другим, следили за их выполнением. Большинство менеджеров не могут этого сделать, поскольку никогда не задумывались, насколько это важно, не осознали, что это самое важное в процессе коммуникации, что это является ключом к взаимодействию. Ниже будут представлены пять способов управления людьми, которые вы можете применять на практике для повышения эффективности вашей работы.

1. Управление при помощи образов и ценностей. Лучший образ, который у вас может быть в отношении вашей группы торговых агентов, - это желание, чтобы они были лучшими, чтобы постоянно совершенствовались, чтобы у них была позитивная установка. У вас должен быть образ не только группы, но и всей фирмы, а в этом вам поможет управление при помощи образов и ценностей.

2. Управление при помощи доводов и обоснований. Это тесно связано с распределением обязанностей. Почему? Обоснование - это почва, на которой что-то реализуется. Важнейшая вещь, которую вам следует сделать, когда вы даете торговым агентам задания, - это сказать им, почему они это должны делать, почему это важно и что от этого зависит. Результаты деятельности торговых агентов будут намного эффективнее.

3. Управление при помощи деталей (УПД). Вы подробно разъясняете работникам, что нужно сделать. Описываете со всеми деталями, все письменно формулируете так, чтобы можно было вести контроль за результатами и определить время на их реализацию. УПД вы применяете при реализации новых комплексных заданий и при работе с новыми работниками, которым нужны самые подробные инструкции, даже если это потребует много времени.

4. Управление при помощи указания цели (УПЦ). Этот прием вы применяете, когда имеете дело с высококвалифицированными специалистами, которые точно знают, как выполнить задачу. Вы бросаете им мяч и знаете, что они его поймают и будут играть. Если вы неправильно примените УПЦ из-за неточной формулировки или поручите выполнять задачу кому-то менее компетентному, вы потерпите поражение. Но это вина не метода, а того, кто им неправильно воспользовался.

5. Управление при помощи исключений (УПИ). Этот метод вы применяете, работая со своими лучшими сотрудниками. Вы просите их беспокоить вас только в исключительных ситуациях, когда появляется серьезная проблема. В остальном вы оставляете им руки развязанными. Ваши лучшие сотрудники способны на это, кроме того, лучшие торговые агенты хотят быть в своей работе самостоятельными, проявлять инициативу и полагаться на самих себя. Они будут довольны, если вы примените

УПИ. Они придут к вам с докладом только тогда, когда что-то пойдет не по плану.

Итак, мы подошли к принципу „Распределения по степени подготовленности" (РСП). Речь идет о возможности реализации доверенной задачи. Существуют три уровня РСП: низкий, средний и высокий. Низкий уровень бывает тогда, когда кто-то выполняет данную работу в первый раз, например новый работник, или новый вид работы. Несмотря на то что торговый агент в прошлом хорошо проявил себя в реализации других задач, в новом задании он должен начинать все сначала, и здесь мы применяем РСП. Руководство агентом по продаже, перед которым стоят новые задачи, или новым работником требует применения УПД, а это значит, ему необходимо подробно объяснить, что нужно сделать. Это еще называется „Руководством посредством передачи обязанностей". При этом важно заботиться о правильном распределении обязанностей. Детально поясните торговому агенту цель и способы действия. Таким образом вы укрепите у торгового агента веру в себя, побудите его к действиям, вызовете желание быть эффективным, а этим вы повысите его мотивацию, что позволит ему достичь лучших результатов.

Средний уровень РСП применяется, когда человек понимает задание и знает эту работу. В таком случае воспользуйтесь УПЦ. Вы поставите перед агентом продажи точную цель, а он будет знать, как ее достичь. Высший уровень РСП применяется, когда вы поручаете задание тому, кто в совершенстве овладел этим видом работы и ничто не застанет его врасплох. Так могут работать от 10 % до 20 % лучших торговых агентов. Им нужен УПИ. Формулируете цель и метод работы, а они появляются у вас тогда, когда появляются проблемы.

Теперь обсудим три разных метода распределения обязанностей. Первый метод - это распределение обязанностей при помощи обучения. Когда в возрасте 24 лет я начинал работу в качестве менеджера, я создал группу торговых агентов, состоящую из 96 работников в шести странах. Я понял, то большинство людей, которых я принял на работу, не совсем понимают, что они должны делать. Мне нужно было посвятить немало времени, чтобы их всему научить. Я думал, что это отвлечет меня от дел, которыми я должен заниматься, до того момента, пока не убедился, что обучение является одной из важнейших задач, стоящих перед менеджером по продаже. Обучая работников, мы заставляем их реализовывать поставленные нами цели. Таким способом мы передаем им наш опыт. С момента, когда кто-нибудь чему-нибудь научится, он уже может сам выполнять данную работу. Поэтому обучение должно быть основной задачей каждого менеджера.

Другой метод - это распределение обязанностей при помощи вопросов. Задавайте вопросы, когда кто-нибудь скажет: „У меня проблема, можно в этом помочь?". Вероятно, этот человек ищет козла отпущения, на которого можно взвалить всю ответственность за работу, в данном случае - на вас. Скажите: „Постойте, а в чем, собственно, проблема? Как это случилось? Как вы собираетесь с этим справиться? Кто принимал в этом участие? Как вы видите дальнейшее развитие событий?". Задавайте вопросы, чтобы ответственность за исполнение заданий оставить другим, вместо того чтобы по привычке сказать: „Оставьте это мне, я сам займусь этим". Задавайте вопросы всегда, когда хотите обратить ситуацию. Если кто-то попросит вас, чтобы вы за него что-то сделали, спросите: „Постойте, а что вам, собственно, нужно, и где это можно найти?". Таким образом вы предоставите ему самому решение проблемы.

Третий метод распределения обязанностей - это советы. Этим методом вы пользуетесь при работе с людьми, несомненно, высокой квалификации. Не говорите им тогда: „Сделай то и это", а давайте предложения, чтобы пробудить инициативу у собеседника, ведь говорят, что „умному достаточно". Умные люди подхватят ваши предложения и будут знать, что с ними делать. Они охотно примут эту идею как свою собственную. Поэтому не давайте им подробных указаний, что они должны делать.

Ниже рассмотрим семь условий распределения обязанностей.

1. Прежде чем дать распоряжение о реализации, продумай- <& те задание. Известно, что рассудительность - важнейшее качество каждого менеджера. Чем важнее задание, тем больше оно требует основательной подготовки.

2. Подумайте, кто лучше сделает эту работу. Иногда кому-либо поручают какое-нибудь новое задание, чтобы он приобрел опыт, который поможет его профессиональному развитию. Только у того, кто будет получать и выполнять новые задания, работа будет действительно эффективной.

3. Теперь поставьте вопрос: как оценивать результаты? Каков ваш стандарт эффективности? Подумайте об этом. Иногда это нужно обсудить с тем, кому даете поручение.

4. Ответьте на вопрос: как вы будете контролировать реализацию задания? Вы знаете, что если не будете интересоваться реализацией поставленной задачи, то работник решит, что он и его задание вас не интересуют. А когда вы будете постоянно требовать отчета, то весьма вероятно, что он хорошо сделает свою работу.

5. Когда вы предвидите окончание задания? Поручать задание, не оговаривая срока его исполнения, - только пустой разговор. Иногда торговые агенты будут возражать против назначенного вами срока, но вы должны настаивать на полном взаимопонимании в этом вопросе и точно определить время окончания операции.

6. Какова будет форма отчета? Телефонная, письменная, во время регулярных встреч или тогда, когда будет выполнена определенная часть работы? Решите этот вопрос.

7. Какие последствия влечет за собой выполнение и невыполнение задания? Другими словами, что этот работник получит, если выполнит задание, и чем рискует, если не выполнит его?

Неясное, неточное распределение обязанностей часто бывает причиной низкой эффективности и неудовлетворенности торговых агентов. Обращайте внимание на четкость формулировки указаний. Всегда проверяйте, все ли всё поняли. Прислушайтесь к вопросам и замечаниям. Реагируйте на высказывания работников. Известно, что люди не любят признаваться в том, что чего-то не понимают. Поэтому просите, чтобы повторили ваши указания. В 50 % случаев вы убедитесь, что услышите что-то другое, чем то, что, как вам казалось, вы им сказали.

„В беседе мы оговорили некоторые задания, способ их реализации, способ оценки и способ отчета". Помните о том, что взаимопонимание помогает избежать недоразумений, а письменное соглашение помогает избежать больших недоразумений.

Всегда точно определяйте время, назначенное на выполнение заданий. Скажите вашему агенту, чего хотите достичь и как это делалось до сих пор. Вы должны оставить и ему возможность для самостоятельных действий. Если торговый агент точно знает, что нужно делать, оставьте ему простор для личной инициативы. Выполнение задания - обязанность торгового агента, но несете ответственность за это вы.

В заключение хочу дать несколько правил, необходимых при распределении обязанностей.

1. Постоянно интересуйтесь, как проходит реализация данного проекта. Если не будете проявлять никакого интереса, все расползется по швам. Торговые агенты часто полагают, что есть дела поважнее.

2. Избавьтесь от стремления все делать самостоятельно. Особенно это касается молодых менеджеров, которые часто совершают ошибку, думая: „Если я хочу, чтобы что-то было хорошо сделано, то я должен это делать сам". Ваша работа состоит в том, чтобы поручать другим то, что им следует делать, и следить за выполнением, а не в том, чтобы делать это самому. Помните, что если что-то вообще стоит делать, то в первый раз это может выйти плохо. Будьте готовы принять возможные ошибки. Учтите, что если кто-нибудь что-то делает в первый раз, то не может сделать это в совершенстве. Позвольте вашим торговым агентам делать ошибки и извлекать из этого уроки.

3. Основой для разговора должны быть ожидаемые результаты и стандарт эффективности. Вы можете спросить торгового агента: „Как выглядят наши соглашения по реализации нашей задачи?". Говорите о реальных, письменно установленных расходах и ценах, а не о субъективном подходе.

4. Будьте конкретны. Ваше основное задание - помощь торговым агентам в реализации их заданий. Эффективное делегирование - ключ к успеху.

Упражнения

1. Составьте список всех работающих у вас сотрудников и определите их РСП, принимая во внимание их настоящие задания.

Учитывайте главные и второстепенные задания.

Фамилия

Основные задания

Второстепенные задания

РСП основной

РСП второстепенный

2. Когда вы воспользовались УПИ?

3. Чем вы в данный момент занимаетесь, какие обязанности вы можете передать вашим подчиненным?

4. Выпишите пять заданий, которые собираетесь поручить конкретным торговым агентам.

Задание Торговый агент

1. _____________ ____________

2. ______________ _____________

3. ______________ _____________

4. ______________ _____________

5. ______________ _____________

У многих семейных пар не получается правильно распределить обязанности между супругами, что приводит к частым ссорам. Поэтому женский сайт «Красивая и Успешная» решил обратиться к своим замужним читательницам, чтобы дать им несколько советов для решения этой распространённой проблемы.

Столетие назад в семейных обязанностях всё было просто и ясно: мужчины были добытчиками, а женщины вели домашнее хозяйство.

Но сегодня всё изменилось, и современные женщины посвящают работе не меньше времени, чем их мужья. Выполнять самостоятельно все дела по дому они катастрофически не успевают.

При этом под влиянием генетической памяти представительницы слабого пола всё равно пытаются охватить максимум работы.

Разумеется, такие нагрузки отражаются на самочувствии и психике женщин не самым положительным образом. В результате работа остаётся не сделанной, усталость приобретает хроническую форму, а в женской душе поселяется постоянное недовольство и раздражённость.

Проблема, как распределить обязанности в семье, не меньше волнует и те пары, в которых женщины вообще не работают, а занимаются только домашним хозяйством и воспитанием маленьких детей. Ведь в доме, в котором живёт малыш, различные хлопоты имеют свойство никогда не заканчиваться.

Маленький ребёнок – это бесконечная стирка, глажка и уборка. Стоять у этого конвейера бессменно практически нереально. Поэтому некоторую часть домашних дел должен выполнять супруг, даже несмотря на то, что он проводит на работе почти весь день.

Правильное распределение обязанностей – это залог спокойной семейной обстановки и домашнего уюта. Подходить к этому вопросу нужно очень серьёзно, а решать его – совместно.

Для того, чтобы распределить домашние обязанности, сначала необходимо собраться всей семьёй на совет. Созывать такое собрание специально вовсе не обязательно, можно просто поднять вопрос во время ужина.

Поскольку вопрос распределения дел между всеми домочадцами больше всего волнует мать семейства, именно ей и следует заняться организацией его решения. Сделать это проще и правильнее помогут следующие советы сайта сайт:

1. Необходимо составить список всех дел, с которыми без особого труда справится любой взрослый член семьи. К таковым, например, относятся стирка с использованием стиральной машины, сушка белья, выгуливание собаки, мытьё посуды, вынос мусора, очистка напольных ковров пылесосом, покупка продуктов в магазине. Эти дела могут быть поручены детям старшего школьного возраста.
2. Следует подчеркнуть в этом списке те дела, из-за которых чаще всего возникают споры. Как правило, ни один из членов семьи не хочет мыть посуду, полы, выносить мусор. Решить вопрос о том, как распределить обязанности по дому, вызывающие больше всего проблем, можно с помощью графиков дежурств. Тогда неприятную работу все будут делать по очереди.
3. При подготовке к домашнему собранию женщине также следует написать список обязанностей, которые она безоговорочно возьмёт на себя. Это должны быть такие дела, которые требуют определённых умений и опыта, например, готовка, штопка прохудившихся вещей, проверка у детей домашних заданий по определённым предметам, ручная стирка деликатных вещей, уход за комнатными растениями и т. д.

Как распределить обязанности по дому, если есть маленький ребенок

Когда в семье появляется малыш, практически всё своё время женщина посвящает ему. Это значительно усложняет , которому молодая мама иногда вообще не может уделить и минуты. К такому авральному режиму супружеская пара должна быть готова ещё до появления младенца.

Супруга должна разъяснить молодому отцу, что на его плечи в этот непростой период будет возложена масса дел.

Вопрос о том, как распределить обязанности в семье в данном случае, правильно начинать рассматривать со списка дел, которые можно доверить и поручить новоиспечённому папе с учётом того, что дома он бывает только по вечерам и в выходные дни.

• Любой папа вполне может справиться с такой простой обязанностью, как прогулка с коляской на свежем воздухе. Взяв на себя задачу ежедневно гулять с малышом по вечерам, папа убьёт сразу двух зайцев: позволит маме спокойно сделать что-то по дому и сам немного отдохнёт.
• Вполне ощутимую помощь своей супруге, постоянно занятой малышом, мужчина окажет, если будет покупать в магазине все необходимые продукты по списку.
• Довольно приятной обязанностью мужчины в семье является купание ребёнка. Малышей после года папа вполне сможет купать без маминой помощи.
• Если мужчина хорошо умеет готовить, пусть делает это хотя бы время от времени.
• Некоторые папы просто мастерски переодевают малышей, укладывают их спать, . Выполняя все эти приятные обязанности каждый день, мужчина здорово помогает супруге, которая в это время может заняться глажкой, приготовлением ужина или мытьём посуды.
• Поскольку права и обязанности всех членов семьи должны быть равными, то маме-домохозяйке время от времени необходимо устраивать выходной от всех домашних дел. В такой выходной день она может пойти на встречу с подругами, в массажный кабинет, в парикмахерскую и т. д. Пока её не будет дома, за крохой присмотрит муж.

Распределение обязанностей в семье: принципиальные моменты

Вообще, конечно, то, как все домашние дела будут разделены между домочадцами, в каждой семье решается индивидуально. Предусмотреть все нюансы взаимоотношений членов семьи между собой невозможно. Но всё же некоторые принципы останутся неизменными во всех случаях.

• Каждому — по способностям. Неважно, кто именно будет готовить, кто — оплачивать счета, а кто – совершать покупки. Важно, чтобы с этими обязанностями тот, кому их поручат, справлялся лучше остальных. Есть же такие мужчины, которые умеют находить магазины с качественными товарами и наиболее выгодными ценами. Так почему бы и не поручить им периодическую закупку продуктов? А если – это талант младшего ребёнка в семье, то именно он и должен заниматься зелёными питомцами.
• Равенство всех. Распределять обязанности по дому нужно на всех его членов. Даже малыши-дошкольники должны выполнять какую-то работу по силам, например, убирать за собой игрушки.
• Взаимовыручка. Разумеется, какую-то обязанность, закреплённую за ребёнком, может выполнить кто-то из родителей, например, в ситуации, когда школьнику нужно дополнительное время для подготовки к важной контрольной. И наоборот, если младшего ребёнка из сада всё время забирает мама, но один день в конце месяца у неё не получается этого сделать, заменить её может либо супруг, либо кто-то из старших детей.

От правильности распределения обязанностей в семье зависит многое, в том числе и прочность отношений в ней. Поэтому всем тем женщинам, которые пытаются самостоятельно тянуть на своей спине бремя домашнего хозяйства, психологи рекомендуют срочно сбросить с себя непосильную ношу и призвать на помощь своих близких.

Ведь семья именно для того и создаётся, чтобы её члены помогали друг другу во всём.
--
Автор – Pelageja, сайт www.сайт – Красивая и Успешная

Копирование этой статьи запрещено!

Мужчина — кормилец, полностью обеспечивающий семью, а женщина — хозяйка, от которой зависит уют в доме и сытость всех членом семьи. Еще несколько десятилетий назад все было именно так. Сейчас многое изменилось: женщины работают наравне с мужчинами. Произошло перераспределение обязанностей, и традиционный уклад жизни уже не вписываются в современные реалии.

« Нас съел быт». Не эта ли фраза является основным аргументом при разводе? Но, кажется, что сложного в том, чтобы решить, кто и чем будет заниматься? Например, глажка, стирка, уборка, готовка ложатся на плечи жены, а мужчина занимается мужскими делами: вкручивает лампочки, прибивает полки. Но, согласись, забивать гвозди каждый день никто не станет, а вот уборка и готовка — как раз то, от чего никуда не денешься. Немного не справедливо, не так ли? Женщина приходит с работы, и на ее плечи ложится целая куча домашних дел, которые она в состоянии переделать лишь под угрозой смертного приговора. Из-за этого и возникают конфликты в семье. Чтобы этого не допустить, стоит заранее распределить все семейные обязанности.

Для начала всем членам семьи нужно собраться на семейный совет и решить, кто и чем хотел бы заниматься. Может быть, муж любит готовить, и для него это не только не составляет никакого труда, но и доставляет большое удовольствие. А вот мытье посуды, которое для тебя — обычное дело, он на дух не переваривает. Кстати, не забудь сравнить все домашние обязанности по степени сложности. Иначе будет несправедливо, если ты согласишься на мытье посуды, готовку и уборку, а он станет главным по смене мусорных мешков.

Популярное

Если один из домочадцев сильно устает на работе, пусть он возьмет на себя работу по дому, не требующую особых усилий. Например, проверит домашнее задание у детей или погуляет с собакой. Очень важно учитывать занятость, умения и предпочтения каждого из домочадцев.

Новые семейные традиции

В детстве мы, как губка, впитываем все, что происходит в семье. Именно поэтому во взрослой жизни начинаем проецировать на свою семью те традиции, которых придерживаются наши родители. Например, в твоей семье отец всегда вставал с детьми и собирал их в школу. Следовательно, для тебя будет вполне естественно, если то же самое будет делать и твой муж. Однако твоя семья — это не семья твоих родителей. И не стоит забывать об этом. Теперь у тебя новые семейные традиции. Именно на этой почве чаще всего и возникают конфликты и недопонимания. В этом случае главное — вовремя распознать проблему и, что не менее важно, правильно на нее отреагировать.

Скажи« нет» половой дискредитации

Забудь о средневековом разделении труда. Не стоит делить все обязанности на мужские и женские. Какая разница, кто готовит обед, если он вкусный? Кстати говоря, лучшие повара — это именно мужчины. Впрочем, и женщины, несмотря на столь распространенное мнение, без труда могут забить гвоздь и вкрутить лампочку. Времена, когда место женщины было на кухне, остались позади. Не ориентируйся на мнение окружающих, поступай так, как удобно тебе и твоим домашним.

Детский труд

Привлекать детей к домашним делам — это не только правильно, но и необходимо. Даже маленький ребенок может собрать за собой игрушки и помочь родителям с уборкой. Дети постарше могут вынести мусор или сходить в магазин. Они отличные помощники по хозяйству, так что можешь смело давать им мелкие поручения.

Генеральная уборка — как раз то, что еще больше сплотит твою семью. Именно поэтому старайтесь все делать вместе. Во‑первых, так вы быстрей справитесь с пылью, а во-вторых, совместный труд объединяет. Пусть дети разберут свои вещи, расставят по местам игрушки, протрут пыль и польют цветы. То, что ты делаешь своими руками, ценится намного больше, поэтому в дальнейшем они всегда будут стараться поддерживать порядок.

Небольшие корректировки

Любой список дел, безусловно, будет подвергаться многочисленным изменениям. Не стоит всегда проявлять свою принципиальность. Например, если выяснится, что у мужа завтра важное совещание, а рубашка, постирай рубашку сама. Это вовсе не значит, что ты в очередной раз взваливаешь все дела по дому на свои плечи. Это всего лишь помощь близкому человеку. Муж будет тебе благодарен, если ты постираешь и погладишь его костюм. Не бойтесь протягивать друг другу руку помощи.

Один в поле не воин

Важно, чтобы домашние обязанности, в конечном счете, не легли на плечи кого-то одного. Если ответственный за посуду забыл ее вымыть, ну или попросту не успел, помой посуду сама. Однако не стоит все брать на себя: здесь важна взаимопомощь, а не переложение обязанностей. И если ты стала замечать, что некоторые члены семьи стали чересчур забывчивыми и мытье посуды постепенно стало уже твоей обязанностью, почему бы посуде не постоять в раковине до ужина? Кому-то точно не достанется чистых вилок, и тогда они сразу вспомнят о том, что после обеда посуду надо было помыть. Да и стиральная машинка будет мгновенно разгружаться, если однажды утром выяснится, что джинсы не успели высохнуть, потому что кто-то забыл развесить белье. Избегай конфликтов. Не делай домашним замечания: они и сами прекрасно понимают, к чему может привести их забывчивость и невнимательное отношение. Просто разговаривайте друг с другом и идите на компромиссы.

Доброе слово

Не забывайте хвалить друг друга за вкусный обед, вымытую посуду или чисто убранную комнату. Это станет лучшей мотивацией для всех членов семьи. Правильно распределив домашние обязанности, ты удивишься, сколько свободного времени остается у вас на отдых, увлечения и общение друг с другом.

Семейные обязанности распределяла Полина Кузнецова

Формулировка закона

Чтобы работа компании была слаженной и приносила больше положительных результатов, нужно уметь распределять обязанности между подчиненными: каждый работник занимает свое место, не растрачивая энергию на выполнение не своих обязанностей.

Толкование закона

Многие руководители, решая разного рода технические или финансовые проблемы, упускают из вида необходимость обращать как можно больше внимания на организационные, социальные и психологические вопросы. Обычно начальник думает, что раз его подчиненные получают деньги за порученную им работу, то они просто обязаны выполнять ее так, как надо. А вот о том, подходит ли данное занятие конкретному сотруднику, соответствует ли оно степени его профессионализма и опытности, а также возрасту и особенностям характера, задумывается почему-то не каждый.

Между тем, психологами было доказано, что отсутствие ориентации на человека, причем не столько на его профессиональные, сколько личностные качества, неизбежно приводит к снижению эффективности действий руководителя, от чего страдают, в первую очередь, его престиж и авторитет у подчиненных.

Задача управления состоит в обеспечении процесса взаимодействия работников, а также распределении обязанностей между ними для наибольшей эффективности деятельности предприятия в целом. Как правило, за многими организационными проблемами и недостатками часто скрываются конкретные люди, их безответственность, недисциплинированность и т. д.

Если одни работники, к примеру, малоактивны и безынициативны, то другие, напротив, настолько одержимы жаждой деятельности, что берутся за выполнение даже чужой работы, причем иногда – совершенно бескорыстно. Однако чаще всего люди подобного типа добровольно возлагают на себя чьи-то обязанности только ради того, чтобы привлечь внимание руководства или получить прибавку к заработной плате. И это нередко приводит к возникновению конфликтов внутри коллектива.

Итак, суть деятельности руководителя – в организации совместной работы людей. Чтобы она была слаженной и максимально эффективной, следует с самого начала указать каждому сотруднику его место как на служебной лестнице, так и в организации в целом (то есть объяснить служебные обязанности и права, предупредить об ответственности).

Часто тот или иной подчиненный кажется неумелым и неисполнительным только потому, что на самом деле не знает, что, собственно, ему нужно делать, а что – не нужно. Сотрудники такого типа оказываются настоящим сокровищем для тех, кто всегда готов свалить свою работу на чьи-либо плечи. Обязанность руководителя – замечать и пресекать такую возможность. А для этого он должен объяснить неопытному сотруднику (как правило, новичку) его прямые обязанности.

Если руководитель хорошо знает свое дело, то ему нет необходимости беспокоиться о качестве работы персонала: его подчиненные работают с максимальной отдачей, полны энтузиазма, преданы своей компании и ставят ее интересы превыше всего.

Однако служащие – не машины, приспособленные делать только то, ради чего они создавались, и горе руководителям, которые этого еще не поняли. Поручая служащему какую-то работу, они вполне довольствуются лишь хорошим качеством ее выполнения. Им не приходит в голову взглянуть на процесс производства шире, попытаться сделать сотрудника более ценным работником, используя его способности и даже само его присутствие на рабочем месте в самых разных целях.

Есть ряд способов привить служащим интерес к работе и развитию компании и одновременно эффективнее использовать их труд, не забывая при этом о поощрительных мерах, что также идет на благо предприятию. Один из них – распределение обязанностей между подчиненными, которое должно производиться не «как-нибудь», а с учетом степени их образованности и профессионализма, личностных и психологических характеристик.

А там, где есть разделение труда, обязательно должно быть разделение его оплаты. Заработная плата всегда должна быть пропорциональна значимости служащего для компании. Хорошие и плохие работники не должны получать одинаковую заработную плату. Руководитель вправе назначать каждому подчиненному такой оклад, которого тот заслуживает.

Естественно, что ни один руководитель не может совмещать свои непосредственные обязанности (решение финансовых и технических вопросов) с неусыпным контролем над деятельностью подчиненных. Однако этого от него никто и не требует. Часто бывает достаточно возложить на кого-либо из сотрудников обязанности по контролю над деятельностью других подчиненных (диспетчера), а также время от времени обращать внимание на чисто организационные вопросы, устраивая нечто вроде «внеплановых» проверок. И тогда принцип древнеримских полководцев и императоров – «Разделяй и властвуй!» – будет вполне соблюден.

Доказательства закона

Известный американский нефтепромышленник по фамилии Хант (который в свое время считался одним из богатейших людей страны) как-то заметил, что все люди делятся на три класса: на тех, кто использует ноги; тех, кто использует языки, и тех, кто использует головы. Первые могли бы стать хорошими почтальонами, секретарями и коммивояжерами, однако они совершенно беспомощны, когда дело касается крупных сделок.

Вторые подобны актерам. Причем некоторые из них, безусловно, талантливы, и у них все идет просто замечательно в рамках заученной роли. Но малейшее отклонение от темы, любой неожиданный вопрос, касающийся сферы их деятельности, ставит их в тупик, смущает, а то и вообще лишает дара речи. Они – хорошие исполнители, однако оказываются совершенно бесполезными там, где требуется инициатива, предприимчивость и самостоятельность.

Третья категория, как отмечает Хант, использует голову, то есть думает. Им известно все о деятельности компании, на которую они работают, и они довольно хорошо знают человеческую натуру. Они – замечательные работники, способные выполнять практически любую работу.

Как показывает практика, Хант был совершенно прав, давая подобную характеристику своим сотрудникам.

На различие способностей и возможностей людей стали обращать внимание очень давно. Одни видели истоки этого различия в воспитании, другие – в обстановке или «среде». Однако почти никому так и не удалось точно и убедительно объяснить, почему одни люди, отличаясь умом, исполнительностью и трудолюбием, способны добиться успеха практически в любой сфере, а другие, внешне мало чем отличающиеся от первых, до самой старости выполняют «черную» работу, оставаясь неудачниками и проклиная за это судьбу, родителей, государство и т. д.

Одним из тех, кто ближе всего подошел к ответу на данный вопрос, был древнегреческий философ Платон – родоначальник политической философии, а также большинства современных этических и метафизических установок.

Платон написал тридцать шесть книг, значительная часть которых посвящена вопросам политики, в частности – управлению государством и обществом. Ключевые идеи Платона были наиболее ярко выражены им в знаменитой книге «Государство», в которой представлены его концепции идеального общества.

Согласно теории Платона, в душе каждого человека может преобладать какая-либо одна «способность». Так, если человек стремится только к пропитанию и воспроизводству, то его душа будет «чувствующей», или «животной». По мнению Платона, люди с такой душой не могут занимать какие-либо ответственные посты и должны составлять класс ремесленников, торговцев и крестьян. Если человека отличает «мужественная» душа (для него характерно стремление к физическому превосходству), то он должен быть отнесен к классу воинов, или стражей. В третий же класс – класс правителей-философов – могут попасть только обладатели «разумной» души, люди, стремящиеся к познанию высшей мудрости.

Таким образом, согласно Платону, общество должно представлять собой три основных класса, два из которых выполняют исполнительную функцию, а третий управляет деятельностью первых двух.

Лучшее из правительств, по мнению Платона, – аристократия. Под этим понятием он подразумевает не иерархическую аристократию или монархию, а аристократию человеческих качеств – то есть управление лучшими и умнейшими лицами в государстве. Эти люди должны выбираться отнюдь не голосованием граждан, а в процессе дополнительных выборов. Лица, которые уже являются членами правительства или высшего класса, должны принимать к себе дополнительных членов на основе их человеческих качеств.

Платон считал, что всем людям, мужчинам и женщинам, следует предоставить шанс продемонстрировать свои способности, чтобы стать членом высшего класса. С целью достичь равенства возможностей Платон настаивал на воспитании и образовании всех детей государства. На нескольких стадиях следует проводить специальные экзамены. Не прошедшие их люди должны заняться экономической деятельностью (стать торговцами, ремесленниками и т. д.), а прошедшие – продолжить свою подготовку.

В возрасте тридцати пяти лет те люди, которые убедительно продемонстрировали свое мастерство в теоретических вопросах, направляются на дополнительную пятнадцатилетнюю подготовку, состоящую из практических работ. И только те из них, кто сумел доказать наличие способности применять теоретические познания в действительности и желание действовать в интересах общества, могут быть приняты в высший класс. В противном случае они становятся представителями класса «воинов».

Принадлежность к высшему классу не должна быть привлекательной для всех граждан. Правители не могут быть богатыми. Им следует разрешить иметь лишь минимальное количество личной собственности при полном отсутствии земли и имений. Они должны получать фиксированную заработную плату, не имеют права приобретать золото и серебро. Компенсацией для этих философов-царей является не материальное богатство, а удовлетворение от служения народу.

Известно, что ни одно правительство не решилось взять за образец модель Платона. Однако его идеи оказали значительное влияние на многих политических деятелей, в частности, на членов американского Конституционного совета, которые в качестве одной из целей Конституции выделили возможность выбора самых умных и уравновешенных людей для управления государством.

В настоящее время в некоторых фирмах устраивающемуся на работу человеку предлагается анкетный лист, где в числе многих вопросов стоит следующий: «Какой вид профессиональной деятельности для вас наиболее привлекателен – физический труд, интеллектуальный, работа с документами и клиентами?». Современный руководитель стремится выявить не только способности, но и желания сотрудника. Работа подчиненного может быть эффективна только в том случае, когда он действительно в ней заинтересован.

Большое внимание общественно-государственной системе уделял Гай Юлий Цезарь. Особенно в последние годы жизни, когда у него возникла идея о переселении военных ветеранов и городской римской бедноты в новые общины по всей империи. Эти общины должны были бы заниматься определенной работой и таким образом оправдывать расходы на свое содержание. Цезарь предоставил римское гражданство нескольким дополнительным группам людей, планировал установить унифицированную систему управления в итальянских городах.

Авторитетное мнение

Людям нужны деньги, но они хотят получать удовольствие от своей работы и гордиться ею.

А. Морита

Имей разумных помощников. Велико искусство того, кто постигает науки без муки, узнает многое от многих, поглощает мудрость всех. Мудрые помощники отберут лучшее во всех науках и преподнесут ему квинтэссенцию знания. А кто не властен держать мудрость у себя в услужении, пусть ищет ее в кругу друзей.

Из афоризмов Бальтасара Грасиана

Знаменитый английский ученый Джон Локк был первым писателем, собравшим в четкую форму базовые идеи конституционной демократии и выдвинувшим принцип распределения обязанностей в соответствии со способностями. Книга, которая принесла Локку первую славу, называлась «Эссе, касающееся человеческого понимания». В ней он обсуждал происхождение, природу и пределы человеческого познания.

Наиболее важное значение имеет труд Локка «Два трактата по управлению». В ней Локк высказывает твердое убеждение в том, что каждый человек обладает естественными правами, которые включают в себя не только жизнь, но и личную свободу и право иметь собственность. Главная цель правителей – защищать людей, а также их собственность. Локк верил в принцип разделения власти, в принцип правления большинства и утверждал, кто каждый человек, независимо от своего социального положения и благосостояния, имеет право выбора для себя профессии и занятия, ибо, как сказал один из его современников: «Немного бы нашлось на свете счастливых людей, когда бы выбор наших занятий и развлечений зависел от других».

Известный французский моралист XVIII века Люк де Клапье Вовенарг в своей книге «Размышления и максимы» заметил: «Великий человек берется за великие дела, потому что сознает их величие, глупец – потому что не понимает, как они трудны... Если у глупого человека хорошая память, голова у него набита всевозможными случаями из жизни и мыслями, но сделать из них вывод он не способен – а ведь в этом вся суть! Человек с заурядными способностями вполне может сделать блестящую карьеру, но его старания и заслуги тут ни при чем».

Согласно мнению Вовенарга, все люди делятся на бездельников-глупцов и трудолюбивых мудрецов. Однако на самом деле черты и тех и других могут спокойно уживаться в характере одного человека. И окружающие будут воспринимать это как должное. Еще бы – ведь этот человек не кто-нибудь, а их король.

Для доказательства данного закона мы решили обратиться к биографии коронованных особ не случайно. Ведь кто, как не они – повелители огромных государств с многочисленным населением, – обязаны в своей внутренней политике применять принцип «Разделяй и властвуй!». Однако на самом деле, если судить по фактам из биографий знаменитых правителей, мало кто из них помнил о необходимости управлять страной, согласуясь с желаниями, знаниями и способностями своих приближенных и подданных. Напротив, большинство «великих мира сего» (Иван Грозный, Петр I, Карл I и др.) предпочитали единовластие и даже тиранию.

Известно, что из всех русских правителей наибольшее внимание приближенным и простому народу уделяла Екатерина II. Как некогда Петр I, она ввела много нового. При ней закончился раздел империи на губернии, управляемые губернаторами. Впервые были четко определены сословия населения – дворяне, крестьяне, купечество и жители городов – мещане и ремесленники.

Однако часто Екатерина II была крайне необъективна в подходе к окружающим ее людям. Ее любимой поговоркой была фраза: «Надо жить и давать жить другим». Так, например, ее фаворитом мог стать человек необразованный и не отличавшийся высокой нравственностью. Тогда как достойные, напротив, могли годами дожидаться признательности «шальной» императрицы. За своих любимцев Екатерина умела постоять. Однажды в ответ на упреки в том, что она назначила камерюнкером Хвостова, женатого на племяннице Суворова, но бездарного писателя и недалекого человека, она ответила: «Я назначу его и фрейлиной, если Суворов попросит».

Притча

Согласно поверьям древних славян, в неприступных горах, дремучих лесах, диких степях жили волоты (великаны). Молва сохранила память об их баснословном облике (ростом каждый из волотов был не ниже сосны, и все его тело было покрыто волосами) и чудовищной силе. Всего волотов было пятеро: первый – Буря-богатырь – сражался с ветрами; второй – Горыня – ворочал гигантские горы: третий – Дубыня – вырывал с корнем самые могучие дубы; у четвертого – Бородыни – была такая длинная борода, что целую реку накрывала; у а пятого – Усыни – на семь верст усы тянулись. Каждый из сказочных великанов обладал каким-нибудь ремеслом, благодаря чему они жили в постоянном достатке. Волоты считались прислужниками славянских богов и были олицетворением силы и трудолюбия.

Раньше волотов было шестеро, но однажды один из них решил жениться на девушке-великанше. Он обратился к Великому Перуну, чтобы тот разрешил ему обвенчаться с могучей девой. Перун согласился, однако при условии, что остальные братья останутся в его подчинении и будут использовать свои силу и таланты для исполнения его просьб. Так у Великого Перуна появились преданные слуги.

Подводя черту под доказательством данного закона, хотелось бы вспомнить один английский роман, в котором детектив жалуется знаменитому хирургу на «изнурительную работу», которую он и его коллеги вынуждены делать. В ответ хирург упрекает его: «Не говори об изнурительной работе. Это имеет отношение только к неквалифицированному труду. Художник не должен называть свою работу тяжелой».

Не правда ли, этот упрек дает некоторую пищу для размышлений? Чем выше квалификация и профессионализм сотрудника, тем меньше у него остается поводов для жалоб на изнурительную работу. Тот, кто чувствует себя на своем месте, никогда не будет испытывать усталость от выполнения необходимых обязанностей и никогда не подведет своего руководителя.

Обратная сторона

Иногда случается так, что руководитель поручает выполнение какого-либо одного задания сразу нескольким подчиненным. Например, первого он просит заняться телефонными переговорами, второго – визитами в организации, третьего – составлением документов, четвертого – регистрацией этих документов в специальном учреждении и т. д.

Однако когда наступает срок исполнения задания, оказывается, что дело находится в «зачаточном» состоянии. При этом один работник обвиняет другого в том, что тот не предоставил ему вовремя необходимых документов, другой валит все на третьего, третий – на четвертого и т. д. В итоге получается, что дело не выполнено, причем по вине самого начальника, который, распределив обязанности между подчиненными, не предусмотрел возможности отсутствия взаимопонимания и желания сотрудничать, работать слаженно и методично у своих подчиненных.

Образ

Семь Симеонов из русских народных сказок. Каждый из них обладал какой-либо магической способностью, в результате чего братья могли в рекордные сроки справиться с любым, даже самым что ни на есть тяжелым и невыполнимым делом (например, с постройкой за одну ночь моста или дворца). Привычка действовать сообща и при этом выполнять только свои обязанности способна превратить любой коллектив в своеобразную «машину успеха».

В любом коллективе есть сотрудники, которые просто не умеют работать в группе. Они с самого начала привыкли тянуть в полном одиночестве свою лямку и не поддерживают с коллегами практически никаких отношений. А если таким работникам (каждый из которых заботится только о собственной выгоде и не считается с интересами компании) поручить выполнение какого-нибудь одного задания и не объяснить при этом очень подробно обязанности каждого из них, то они обязательно превратятся в героев басни И. А. Крылова – лебедя, щуку и рака, которые не могут, как бы ни старались, сдвинуть с места воз.

Неразумное разделение обязанностей (без учета интересов и, в особенности, личностных качеств сотрудников) начальником неизбежно приводит к тому, что подчиненные начинают перекладывать друг на друга ответственность за выполнение какого-либо дела и спешат перепоручить его менее опытным сослуживцам. Поэтому руководитель должен уметь отличать ситуации, когда разделение обязанностей просто необходимо, от ситуаций, когда дело может выполнить один-единственный человек.

Для быстро растущей компании самым сложным может оказаться распределение функциональных обязанностей между должностями. Особенно если компания начиналась с «теплых дружественных отношений» между сотрудниками, по совместительству являющимися старыми друзьями или родственниками. Приведем пример распределения обязанностей для небольшой сети магазинов.

Генеральный директор:

Стратегическое планирование деятельности и развития компании совместно с акционерами;

Организация работы розничной сети для достижения ключевых показателей эффективности;

Вопросы развития сети;

Вопросы финансирования;

Оперативное руководство компанией

Заместитель генерального директора по рознице:

Оперативное управление магазинами розничной сети;

Организация работы магазинов для достижения поставленных плановых показателей эффективности (товарооборот, средний чек, состояние магазинов и т. п.);

Разработка стандартов работы магазинов сети;

Руководство открытием новых магазинов;

Техническое обеспечение работы магазинов (торговое оборудование, ремонт помещений и т. п.);

Вопросы внутренней логистики;

Анализ эффективности магазинов.

Руководитель торгового (коммерческого) отдела:

Разработка ассортиментной и ценовой политики;

Разработка ассортиментной матрицы;

Разработка стандартов мерчандайзинга;

Составление плана и контроль выполнения продаж по группам товаров;

Руководство работой сотрудников торгового отдела;

Анализ тенденций продаж по городу;

Планирование закупок;

Оперативная работа с поставщиками;

Организация работы отдела для осуществления закупочной деятельности;

Обеспечение достижения компанией установленных ключевых показателей эффективности (оборот в разрезе товарных групп, прибыль в разрезе товарных групп, оборачиваемость, соблюдение ассортиментной и ценовой политики, условий закупок и т. п.)

Контрольно-ревизионный отдел:

Контроль работы продавцов и иных сотрудников компании;

Контроль ассортимента и розничных цен на товары в магазинах сети;

Контроль применения ККМ;

Проведение инкассаций;

Контроль наличия товара и соблюдения стандартов мерчандайзинга;

Проведение инвентаризаций;

Контроль наличия необходимых документов торговой точки, продавцов и сертификатов товаров;

Контроль сроков реализации товаров.

Отдел персонала:

Практика кадровых процедур: подбор, обучение, мотивация, оценка;

Планирование и согласование с руководством численности и качественного состава персонала;

Кадровое делопроизводство;

Обучение и контроль соответствия стандартам работы;

Контроль работы персонала (ежедневный, периодический, аттестации);

Планирование и проведение мероприятий и действий по созданию позитивного морального климата в коллективе.

Финансовый отдел:

Управление финансовыми потоками;

Составление бюджета доходов и расходов компании;

Ведение бухгалтерского, налогового и управленческого учета;

Разработка и проведение налоговой политики;

Расчет рентабельности групп товаров, каждого магазина и компании в целом;

Управление кассовыми операциями;

Расчет розничных цен;

Установка порогов: минимальной наценки, минимальной выручки, максимальных сроков окупаемости;

Нормирование затрат: на магазин, склад, офис и т. д.;

Учет и проведение взаиморасчетов с поставщиками;

Учет и проведение взаиморасчетов с сотрудниками;

Учет движения денежных средств;

Контроль учета движения товаров, составление отчетов по продажам по магазинам;

Работа с фискальными органами;

Участие в проведении инвентаризаций.

Оптимизация процесса товародвижения;

Оценка целесообразности заказов, ведение статистики продаж;

Прием и оприходование товаров от поставщиков;

Хранение и обработка товара для выдачи в магазин;

Распределение товара по магазинам по указанию менеджеров торгового отдела;

Возврат товара из магазинов по объективной причине и согласованию с торговым отделом;

Возврат товара поставщикам (на тех же основаниях);

Списание товара.

Магазин (продавцы):

Выкладка товара в торговом зале;

Реализация товара покупателям;

Хранение и учет товара в магазине;

Заказ товаров для продажи (при необходимости);

Распечатка и контроль состояния ценников;

Контроль сроков реализации товаров;

Списание товара.

АХЧ (административно-хозяйственная часть):

Контроль технического состояния электрических, тепловых и телефонных сетей, а также водопроводных коммуникаций;

Контроль работы компьютерной и торговой техники;

Текущий ремонт торговых павильонов и оборудования;

Текущая уборка и облагораживание помещений и территорий;

Подготовка открытия новых торговых точек.

Служба безопасности:

Обеспечение безопасной работы сотрудников компании и сети магазинов;

Обеспечение соблюдения коммерческой тайны;

Контроль трудовой дисциплины в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка;

Качественное и своевременное выполнение заявок на транспортные услуги.

Типовая организационная структура сети магазинов

Составление организационной структуры розничной сети обычно не входит в обязанности директора магазина. Тем не менее именно этот вопрос довольно часто задают на наших семинарах. Мы приводим здесь типовую организационную структуру (табл 4. 4.) Надеемся, этот образец, а также приведенный ранее пример распределения функциональных обязанностей помогут вам составить аналог для своих магазинов.

Таблица 4.4. Типовая организационная структура сети магазинов.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Стратегические вопросы развития сети магазинов

Вопросы финансирования

Утверждение планов работы подразделений

Прием отчетности от подразделений

Функции контроля

Оперативное руководство в кризисных ситуациях

В заключение приведем некоторые правила формулировки функциональных обязанностей для заданной должности в должностной инструкции.

Функциональные обязанности необходимо формулировать в соответствии с задачами должности.

Функциональные обязанности должны описывать как рутинные, повседневные обязанности, так и стратегические, творческие – те, которые в меньшей степени поддаются формализации.

Помимо непосредственных обязанностей необходимо формулировать и общекорпоративные обязанности сотрудников, связанные с соблюдением корпоративных норм и правил, сохранением коммерческой тайны и прочих особенностей работы.

По возможности функциональные обязанности должны описывать не только «что делать», но и «как делать» (если это не закреплено в стандартах работы).

Необходимо указывать и прилагать основные виды отчетности для данной должности.

Формулировка функциональных обязанностей должна быть понятной для сотрудника любого уровня, но в то же время она не должна содержать профессионального жаргона и просторечных выражений.

При формулировке обязанностей строго регламентированных видов деятельности, а также для формулировки обязанностей низших категорий персонала лучше использовать принцип подробного описания рабочего дня.

Однако помните, что все описать в должностной инструкции невозможно: жизнь сотрудника в компании сложнее и многообразнее.

Работа с профилем должности

Профиль должности содержит требования к квалификации сотрудника, занимающего данную должность. Обычно он содержит перечень знаний, навыков и личностных качеств, необходимых для того, чтобы сотрудник успешно выполнял свои функциональные обязанности В кратком виде профиль должности может входить в должностную инструкцию.

Для продавца-консультанта профиль должности может выглядеть так.

Сотрудник знает :

Компанию и сеть магазинов, в которой он работает;

Характеристики бренда;

Товары, которые продаются в магазине;

Правила трудового распорядка;

Правила продажи и обслуживания покупателей.

Сотрудник умеет :

Общаться (говорить связно, логически излагать свои мысли, аргументировать свою точку зрения, слушать и т. п.);

Продавать (расположить к себе, установить контакт, выявить потребности и т. д. в соответствии с этапами продажи);

Работать в команде продавцов (взаимодействовать в ходе парного обслуживания покупателя, оказать помощь, решить конфликтную ситуацию и т. п.)

Сотрудник целеустремленный, нацеленный на результат, ответственный, эмоционально устойчивый и т. п.

Дополнительно профиль должности может включать разделы: сотрудник хочет (особенности мотивации) и сотрудник сможет , если научить (потенциал роста).

Профиль должности составляется не для отчетности руководителя отдела персонала, он представляет собой рабочий документ, с помощью которого директор магазина может оценить соответствие конкретного сотрудника требованиям, предъявляемым к нему должностью Поэтому главное в профиле должности – это оценочные листы соответствия Оценочный лист содержит четкое описание критериев по трем уровням: слабое, хорошее и отличное соответствие.

Примеры оценочных листов приведены в табл 4 5–4 7.

Таблица 4.5. Пример оценочного листа. Умение общаться.

Таблица 4.6. Пример оценочного листа. Умение продавать.

Таблица 4.7. Пример оценочного листа. Статус в коллективе.

Оценочный лист дает возможность:

Выявить расхождение реального портрета сотрудника и идеала;

Провести с сотрудником беседу, опираясь не на собственное мнение о качестве его работы, а на регламентированные критерии;

Разработать план по его дальнейшему обучению и развитию.

На основе профиля должности могут быть составлены вопросы для интервью сотрудника при приеме на работу Вместо типичного «расскажите мне о себе» грамотно составленные вопросы помогут еще на этапе отбора оценить кандидата, а также определить необходимое ему обучение в ходе испытательного срока (табл 4 8)

Таблица 4.8. Образец бланка фиксации ответов кандидата на должность «продавца-консультанта»

Единые стандарты – это корпоративный документ, регламентирующий работу персонала и призванный обеспечить заданный уровень качества Он содержит четко сформулированные требования к персоналу в различных производственных ситуациях и не позволяет кивать на то, что «директор ко мне придирается».

Единые стандарты обеспечивают всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения и конкретные речевые модули для работы с покупателями. По сути, единые стандарты облегчают работу персонала и работу директора по управлению торговым персоналом.

Чаще всего единые стандарты содержат следующие разделы.

Необходимый минимум знаний о компании и товарах. Сюда входит краткое описание компании (магазина), цели и принципы работы, ФИО основных руководителей Хорошо, если информация о компании будет дополнена правилами взаимодействия по принципу «у нас принято». Например, у нас принято общаться на «ты» с коллегами по работе и при разборе конфликтной ситуации выслушивать мнение каждой стороны В информацию о товаре можно включить перечень и краткое описание товарных категорий (коллекций или торговых марок).

Правила трудового распорядка. Перечисляют обязанности сотрудника и правила поведения на рабочем месте. Например, порядок выхода на работу, разрешаемые и не разрешаемые при работе в торговом зале действия, правила ответа на телефонные звонки, правила проведения денежных операций и общения с контролирующими органами Важно, чтобы в этот раздел были включены конкретные фразы, которые нужно использовать в той или иной ситуации. Например, если покупатель просит сходить и обменять для него валюту, нужно сказать: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».

Стандарт внешнего вида. Подробное описание внешнего вида сотрудника, включая одежду (летний и зимний варианты), обувь, внешность (лицо, руки, волосы, макияж-маникюр, украшения и парфюмерия) и вопросы гигиены. Пример стандарта внешнего вида приведен далее.

Правила организации торгового процесса. Подготовка магазина к открытию и закрытию. Правила товародвижения (склад – торговый зал – касса), например, для склада – это правила приема и хранения товара, а также подготовки товара к продаже Правила подсортировки товара в торговом зале Правила мерчандайзинга. Правила обмена и возврата товара.

Правила продажи и обслуживания покупателей. Технология работы с покупателями, включая необходимые действия (например, подойти к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин для того, чтобы начать с ним беседу) и конкретные фразы для общения с ним (например: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова»).

Большую часть текста стандартов сотруднику придется выучить наизусть. В результате ему не нужно будет думать, как поступить в той или иной ситуации при работе с покупателями. Правильные действия ему подскажут стандарты работы.

Пример 1. выдержки из правил трудовой дисциплины: выход на работу (магазин сувениров и подарков)

1. Выход на работу регламентируется графиком сменности с указанием дней и часов работы каждого сотрудника, составляемым управляющим. Вопросы и пожелания по вашему графику вы можете адресовать управляющему.

Без согласования с управляющим нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками.

2. Рабочий день продавца начинается в ____ часов и заканчивается в ____ часов

Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки вы должны позвонить и предупредить управляющего в течение первых 15 минут рабочего времени.

Если вы не можете выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине, обязательно предупредите управляющего накануне предстоящего рабочего дня. В случае экстренной необходимости допускается оставить подробное сообщение о невыходе на работу с указанием вашей фамилии и уважительных причин на автоответчике по телефону ___________.

При невыходе на работу по болезни вы обязаны предоставить в службу персонала больничный лист.

Отсутствие на работе свыше четырех часов без уважительной причины рассматривается как прогул.

3. Продавец, который согласно графику открывает магазин, приходит на работу к _______ часам. Процедура подготовки магазина к открытию следующая:

1) вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтуса, картины, светильники и т. п.);

2) провести влажную уборку торгового зала и подсобного помещения;

3) заменить перегоревшие лампы;

4) проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, алармов на каждой вещи;

6) поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены;

7) проверить работу ворот охранной системы;

8) включить CD-проигрыватель и проверить уровень звука.

Стандарты разработаны Что дальше?

Дальше предстоит наиболее сложная часть работы – разъяснение и внедрение стандартов В зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала и его отношения к происходящему внедрять единые стандарты можно двумя путями.

Если продавцы привыкли работать так, как они лично считают правильным, и с большим опасением относятся к нововведениям, лучше внедрять стандарты через специализированное обучение в виде тренинга На тренинге специалист построит работу таким образом, что эти стандарты окажутся выведенными самими продавцами Например, тренер задает вопрос: «Представьте, что вы разговариваете с человеком, а у него руки скрещены на груди Что вы можете про него подумать? Что он неохотно с вами разговаривает и вообще настроен настороженно А если вы будете стоять со скрещенными на груди руками, что подумает покупатель? Правильно, он тоже может подумать, что вы не очень хорошо к нему относитесь Почему важна открытая поза? Так что же мы запишем в правилах работы с покупателем?»

Пример 2. выдержки из правил трудовой дисциплины: работа в торговом зале (магазин одежды и обуви)

1. В течение рабочего дня вы обязаны находиться в торговом зале и выполнять одну из обязанностей в соответствии с должностной инструкцией. Если вам кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спросите управляющего, что еще можно сделать.

Помните, что в торговом зале запрещается:

Стоять со скрещенными на груди руками, держать руки в карманах;

Теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п.;

Облокачиваться на кассовый стол или стены;

Рассматривать себя в зеркало;

Жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки;

Иметь при себе и использовать мобильный телефон;

Иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков;

Пользоваться городским телефоном на кассовом узле.

2. Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов-консультантов. Вы должны согласовать между собой ваше местонахождение таким образом, чтобы один продавец был около входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу. Продавец у входа встречает посетителя и начинает работать с ним. После его перемещения вглубь зала другой продавец-консультант должен занять его место.

3. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем).

Приветствие происходит по следующей схеме:

1) установите визуальный контакт;

2) улыбнитесь;

3) скажите «Добрый день» (утро, вечер).

Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания.

4. Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить:

За аккуратностью выкладки товара в соответствии со стандартами мерчандайзинга;

За отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т. п.);

За соответствием вашего внешнего вида стандартам внешнего вида.

5. В течение рабочего дня вам положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые два часа.

Если вам необходим технологический перерыв, вы обязаны предупредить управляющего (или коллегу по смене) и с его согласия можете отлучиться, но не более чем на 15 минут. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим продавцом-консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина.

Прием пищи осуществляется 3 раза в течение дня:

С 10:30 до 12:00 в течение 15 минут;

С 13:00 до 15:00 в течение 30 минут;

С 18:00 до 20:00 в течение 15 минут.

Если прием пищи происходит в подсобном помещении, нужно убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно пахнущие продукты.

6. Если вы принимаете входящий звонок, скажите:

1) магазин «____________»;

2) ваше имя;

3) добрый день (доброе утро, добрый вечер).

7. Если вы назначены ответственным за склад, следите за тем, чтобы:

Товар был разложен/развешан в соответствии с правилами для склада;

В помещении склада были порядок и чистота;

Дверь на склад была закрыта.

8. При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал директора или лицо, его замещающее.

Если вам будут задавать вопросы, касающиеся работы магазина или компании, или любые иные вопросы, скажите: «Я сейчас приглашу директора, и он ответит на ваши вопросы».

Строго запрещается:

Давать личные телефоны руководителей или их заместителей, если их нет на месте;

Оставлять проверяющих без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению магазина;

Отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.

9. Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок».

Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или отказывается общаться с вами (выходит из магазина), немедленно позовите администратора.

10. Если покупатель просит вас сделать что-то, чего не разрешают правила трудовой дисциплины, скажите: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».

Если продавцы проходят обучение регулярно, уровень их подготовки выше среднего, а их количество невелико, можно внедрять стандарты через директоров и администраторов магазина (или наставников, если такая должность имеется). Эта процедура представляет собой совместное чтение и обсуждение стандартов, разъяснение деталей, иллюстрацию текста примерами из практики и ответы на вопросы.

Вне зависимости от выбранного метода нельзя останавливаться на достигнутом. После внедрения необходимо регулярно оценивать уровень знания стандартов, а также их фактическое применение на практике.

Пример 3. образец стандарта внешнего вида (салон сотовой связи)

Одежда продавца-консультанта содержит следующие элементы.

Рубашка делового стиля, хлопковая, голубая или светло-синяя (образцы цветов прилагаются), длинный рукав, аккуратно выглажена. Стрелки на рукавах рубашки не заглаживаются, на манжетах пуговицы. В кармане рубашки обязательно наличие черной или темно-синей фирменной ручки. Настоятельно рекомендуется смена рубашки один раз в сутки. Запрещаются : закатанные рукава рубашки, короткий рукав, запонки, иные цвета ткани, металлические пуговицы или кнопки.

Брюки делового стиля из тонкой шерсти черные или темно-серые (образцы цветов прилагаются), стрелки обязательны. Отвороты на брюках допускаются. Пояс черный с неброской металлической пряжкой. На поясе брюк отсутствуют аксессуары, как то: сотовый телефон, зажигалка, цепочка для ключей и т. п. Запрещаются : брюки-слаксы, брюки спортивного стиля, иные цвета или виды ткани, массивные металлические пряжки, наличие на поясе или в карманах посторонних предметов.

Фирменный галстук и булавка. Выдаются при поступлении на работу, являются собственностью компании. Рекомендуется химическая чистка галстука один раз в шесть месяцев. Запрещаются : иные другие виды галстуков и булавок. Отсутствие фирменного галстука и булавки рассматривается как суровое нарушение стандартов.

Ботинки и носки черные. Обувь делового стиля с продолговатым (овальным) мыском, из однородной кожи, на шнурках. Зимой сменная обувь обязательна. Запрещаются : ботинки с квадратным мысом, мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, наличие узора на коже обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как суровое нарушение стандартов.