Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя. ИСО 8420:1994 Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

Согласно ГОСТ 15467-79 ≪Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения≫ Качество продукции – это совокупность свойств, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением. В ХХ в. использовались сочетания слов: ≪технический уровень и качество≫, ≪надёжность и качество≫, а теперь все чаще слышим ≪качество и конкурентоспособность≫. Если прежде внутренняя сущность объекта сопоставлялась с его собственными внешними проявлениями, особенностями, то теперь качество объекта в целом сопоставляют с тем, как он воспринимается на рынке В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 установлено определение термина «качество»: ≪степень соответствия присущих характеристик требованиям ≫.

Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики и требования (потребности). Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом качества может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как ≪качество жизни≫. За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции ≪качества жизни≫. Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей:

Качество товаров и услуг, охрана среды обитания;

Обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

Продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Продукция и услуги обладают совокупностью отличительных свойств - характеристик. Характеристики могут быть качественными и количественными.

Требования - это, прежде всего, потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению).

Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности.

Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Параметры качества могут иметь количественные характеристики (например, значение массы или геометрические размеры) и качественные (оцениваемые органолептически, например, цвет продукта или его оттенки, или характеризуемые понятием ≪годен - негоден≫, способ настройки или регулировки технических устройств: ручной, дистанционный). Многие показатели качества продукции являются функциями её

параметров. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции.

Классификация показателей качества

По количеству характеризуемых свойств: единичные показатели характеризуют одно из свойств продукции. Могутотноситься как к единице продукции, так и к совокупности единиц однороднойпродукции, например: наработка изделия на отказ (часы), мощность или максимальная скорость движения.

Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых. Примером комплексного показателя может служить коэффициент готовности изделия, который характеризует два свойства – безотказность и ремонтопригодность.

Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на её создание и эксплуатацию.

По характеризуемым свойствам: показатели назначения характеризуют свойства продукции,определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, иобусловливают область ее применения. Они подразделяются на:

Показатели функциональной и технической эффективности (производительность оборудования, прочность материала);

Конструктивные(габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости);

Показатели (процентный состав материалов, концентрация примеси).

Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Безотказностьпоказывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Ремонтопригодность- это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Востановляемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Сохраняемость- свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояния во время хранения и транспортирования и в последующем. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

Долговечность- свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной, системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы. Понятие ≪ресурс≫ применяется при характеристике долговечности по наработке изделия, а ≪срок службы≫ - при характеристике долговечности по календарному времени.

Эргономические показатели , характеризующие систему ≪человек - изделие - среда использования≫ и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:

Гигиенические(освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

Антропометрические(соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека);

Физиологические(соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

Психологические(соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации).

Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т.д.

Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они является определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной зашиты и патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющих их конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам зашиты человека и других объектов в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

По способу выражения:

В натуральных единицах (кг, м, баллы и др.);

В стоимостном выражении.

По этапам определения значений показателей:

Прогнозные и проектные;

Производственные и эксплуатационные.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим .Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными и (или) комплексными (обобщающими) показателями качества.

Обобщающие показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости. Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление).

→ Метрология и стандартизация

Стандартизация и контроль качества продукции

Сущность стандартизации. «Деятельность, заключающаяся в нахождении решений для повторяющихся задач в сфере науки, техники и экономики, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области» - так определяется сущность стандартизации в ГОСТ 1.0-85.

Стандарт - документ, устанавливающий комплекс норм, правил и требований к объекту стандартизации. Стандарт разрабатывают и утверждают компетентные органы, после утверждения он приобретает силу закона.

Стандарты устанавливаются на все виды массовой и серийной продукции. Они предусматривают типы, виды, марки и размеры изделий и материалов, а также методы испытаний, правила упаковки, хранения и транспортирования. Процесс установления и применения стандартов - стандартизация; она основывается на объединенных достижениях науки, техники и практического опыта и определяет основу не только настоящего, но и будущего развития. Стандартизация способствует улучшению качества продукции, повышению уровня унификации и взаимозаменяемости, развитию автоматизации производственных процессов, росту эффективности эксплуатации и ремонта изделий.

Развитие государственной стандартизации начинается в годы первых пятилеток. Первый Общесоюзный стандарт (ОСТ-1) был принят в 1926 г. В послевоенные годы создается Международная система стандартизации. Россия – член Международной организации по стандартизации (ISO ), объединяющей более 70 стран. В настоящее время в России действуют стандарты трех категорий: государственные (ГОСТ) - на всей территории России и для всех областей народного хозяйства, отраслевые (ОСТ) - Для предприятий и организаций данной отрасли (например, промышленности строительных материалов), и предприятий (ТУ) - технические условия. Каждый стандарт имеет номер с указанием года вступления в силу.

При составлении ГОСТов учитываются международные стандарты, разрабатываемые ISO .

Объектами стандартизации в области строительства служат материалы, изделия и конструкции, санитарно-техническое и инженерное оборудование зданий, здания и сооружения, строительная оснастка и инструмент.

Стандартизируется не вся производимая продукция, а лишь та ее часть, которая предназначена для массового производства и применения.

На каждый объект стандартизации разрабатывают несколько видов стандартов (иногда их объединяют в один стандарт). Для строительных материалов и изделий создают стандарты типа «общие технические требования», «технические условия» и «методы испытаний». Стандарты на методы испытаний и контроль качества необходимы потому, что каждому показателю качества продукции, включенному в стандарты «технические требования» и «технические условия», должен соответствовать единый метод оценки этого показателя. Только в таком случае можно получить объективные данные о качестве продукции, выпускаемой различными предприятиями, и оценить ее соответствие требованиям стандарта.

Унификация - один из методов стандартизации в современном индустриальном строительстве. Под унификацией подразумевают приведение различных видов продукции и средств ее производства к минимально возможному числу типоразмеров, марок, форм. Унификация в строительстве состоит в том, что группу близких по размерам изделий или конструкций одного назначения заменяют одним унифицированным. Это, например, относится к конструкциям фундаментов, перекрытий, лестниц, санитарно-технических узлов и т. п.

Унификация возможна только на основе ранее проведенной стандартизации; она дает существенный экономический эффект на всех стадиях строительства – от проектирования до монтажа зданий.

Стандартизация дает ближайшую перспективу развития производства того или иного материала, обязывая все предприятия повышать качество своей продукции до уровня передовых.

Контроль качества продукции. Эффективное действие стандартов невозможно без всестороннего контроля, начиная от проверки качества сырьевых материалов до контроля готовой продукции. И здесь большая роль принадлежит стандартизации, дающей эффективные научно обоснованные и объективные методы испытаний материалов и изделий.

Испытание материалов и изделий и контроль технологических режимов производства выполняют в лабораториях и отделах технического контроля (ОТК).

Основные виды производственного контроля на предприятиях стройиндустрии: входной, операционный, приемочный и инспекционный. Объектами контроля служат: качество сырьевых материалов, качество труда, соблюдение технологических режимов и качество готовой продукции. Весь контроль осуществляется на основании требований стандартов.

Входному контролю подвергают сырьевые материалы, полуфабрикаты, элементы технологического оборудования. Контроль материалов выполняет лаборатория.
Операционный контроль - проверка соблюдения нормативных требований, реализуемых в ходе выполнения той или иной технологической операции. Цель контроля – обнаружение и устранение дефектов в процессе изготовления изделий. Его осуществляют персонал цеха и ОТК.

Приемочный контроль проводят лаборатория и ОТК на готовой продукции и реже на полуфабрикатах. Контролю подвергают каждое изделие или конструкцию, а при производстве материалов и мелкоштучных изделий (вяжущие материалы, кирпич) берут пробы от каждой партии материала, причем размер проб и правила их отбора указываются в стандарте.

Инспекционный контроль - особый вид контроля, цель которого - получение информации о выполнении намеченных мероприятий по повышению качества продукции. Контроль производят по специальному графику, утвержденному руководством предприятия, комиссией с привлечением работников лаборатории.

Качество продукции - совокупность характеристик про­дукции, относящихся к ее способности удовлетворить установ­ленные и предлагаемые потребности.

Качество продукции обусловлено ее свойствами. Свойство продукции -- объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании и эксплуатации или потреблении. При оценке ка­чества продукции учитывают только те свойства, которые связаны с употреблением продукции по назначению. Например, для стацио­нарных часов могут быть признаны несущественными их масса и габариты, сравнительно высокий расход энергии, в то время как для переносных (наручных, карманных) часов эти свойства рас­сматриваются в первую очередь. Для дамских часов часто харак­терны избыточные эстетические требования, которые могут входить в противоречие с требованиями эргономики.

Объектом оценки уровня качества могут быть не только изде­лия, полуфабрикаты, сырье, но и технологические процессы, услу­ги, выполненная работа (включая интеллектуальный труд) произ­ведения искусства, культурные и спортивные зрелища и многое другое.

Следует отметить, что на бытовом уровне часто смешивают такие понятия, как высококачественные и годные объекты, с одной стороны, а с другой - брак и изделия с низким уровнем качества, хотя подходы к оценкам здесь принципиально различны. В прода­жу поступает множество изделий одного назначения существенно различающихся по уровню качества и цене, причем все продавае­мые товары должны быть годными (не бракованными). Годность продукции определяется соответствием ее свойств установленным требованиям. Если предприятие выпускает продукцию, уровень качества которой отстает от лучших отечественных или зарубеж­ных образцов, но свойства этих изделий полностью соответствуют требованиям конструкторской документации, они будут признаны годными.

Кто обеспечивает качество изделий? Самый простой ответ - производитель. Но если морально устаревшие требования к изде­лию заложены в задание на проектирование и в соответствии с та­ким заданием разработано изделие, оно будет неконкурентоспособ­ным на рынке даже при низких ценах и отличном качестве изготовления. Именно по этим причинам сегодня неконкурентоспо­собны паровозы, пароходы, проигрыватели граммпластинок, быто­вые радио- и телевизионные приборы на электронных лампах.

Качество изделий проявляется в работе, при этом неправиль­ная эксплуатация сложного изделия приводит к его неэффектив­ному использованию и быстрой поломке. В таком случае, разговор о качестве теряет всякий смысл. Значит, качество изделия следует рассматривать на протяжении всего «жизненного цикла»: от проек­тирования, через изготовление и эксплуатацию до физической или моральной его «смерти» (рис. 1.6). Кроме того, в последнее время особое внимание стали обращать на экологическую безопасность. Всемирное значение приобрела проблема утилизации использо-

Рис. 1.6. «Жизненный цикл» изделия

ванных и ставших ненужными физически изношенных или мо­рально устаревших изделий, начиная от атомных подводных лодок и заканчивая пластиковыми пакетами, бутылками, банками, одно­разовой посудой,

При проектировании изделия еще на этапе технического за­дания планируется определенный уровень его качества. Качество любого объекта (проекта, изделия, процесса) поддается оценке, на основе которой можно сравнить объекты одинакового назначения еще на этапе планирования их производства.

Качество изделия является наиболее общим его свойством и складывается из таких свойств, как надежность, мощность, коэф­фициент полезного действия, эргономичность и др. Эти свойства могут быть более или менее сложными. Например, надежность из­делия включает в себя безотказность, долговечность, ремонтопри­годность и сохраняемость. А такие свойства, как масса, отдельные габаритные размеры изделия, являются простыми и не разлагают­ся на составные элементы.

Простые свойства, которые могут быть выражены числовыми значениями физических величин: масса, длина, твердость и другие - обычно называют параметрами. Функциональные пара­метры элементов сложного изделия - это параметры, определяю­щие уровень его эксплуатационных показателей. К ним могут быть отнесены геометрические, физико-механические, электрические, магнитные и др.

Номенклатура функциональных параметров зависит от на­значения изделия, его состава, конструкции и работы. Например, от площади зазоров в системе цилиндр - кольцо - поршень и объ­ема камеры сгорания зависит вращающий момент двигателя внут­реннего сгорания. От твердости рабочих поверхностей уплотни-тельных колец и стенок цилиндра зависит их износостойкость, а следовательно, и долговечность двигателя.

«Красота» ювелирного украшения с граненым камнем (тако­го, как кольцо или серьги) зависит не только от качества камня, но и от точности углов его граней и их «гладкости», а также от качест­ва обработки декоративных поверхностей оправы. Качество платья зависит не только от фасона, расцветки, фурнитуры, но и от пра­вильности швов, прочности ниток, причем важно, чтобы ткань «не сбегалась» на швах после стирки.

Примеры свойств, определяющих качество объекта, легко найти в любом техническом изделии. Эксплуатационные показате­ли, определяющие качество изделий, зависят в значительной сте­пени от точности функциональных параметров деталей. Для боль­шинства деталей необходимо соблюдать требуемую точность не только по геометрическим параметрам (точность размеров, формы и расположения, параметры шероховатости поверхностей), но и по ряду других физических свойств. Например, наиболее важные де-

тали оптико-механического прибора (микроскопа, фотоаппарата, бинокля) изготавливаются из стекла или пластмасс, и для них весьма существенны оптические свойства материала. Для электро­двигателей очень важными будут электромагнитные свойства об­мотки, якоря и статора. Для упаковки - герметичность, для корпу­сов холодильников и термосов - теплопроводность.

Чтобы при серийном и массовом производстве каждое изде­лие соответствовало заданному уровню качества, необходимо уста­навливать единообразные требования к однотипным изделиям (и к сложным комплексам, и к отдельным деталям). Единообразие тре­бований является обязательным условием взаимозаменяемости из­делий, которая направлена на достижение заданного уровня каче­ства и опирается на стандартизацию. Стандарты дают возможность обеспечить определенный уровень качества при наименьших за­тратах общественно полезного труда.

Обеспечение конкурентоспособности промышленной продук­ции, ее сертификации, стандартизации показателей качества и другие проблемы прямо или косвенно связаны с необходимостью оценки качества продукции. Область научных знаний, в рамках которой исследуются проблемы количественной оценки качества продукции, называют «квалиметрия», что можно перевести как «измерение качества». В соответствии с ГОСТ 15467-79 квали­метрия - это научная область, объединяющая количественные методы, оценки качества, используемые для обоснования реш.ений. принимаемых при управлении качеством продукции и стандар­тизации. Предметом изучения квалиметрии является качество объектов с точки зрения возможностей его количественного выра­жения или описания.

Следует различать такие понятия, как качество объекта (наиболее общее его свойство), уровень качества (количественная или альтернативная оценка этого свойства), технический уровень (оценка технического совершенства объекта). Профессиональная оценка уровня качества и технического уровня некоторого объекта требует сложной работы по выявлению определяющих качество свойств, их оцениванию аппаратурными или органолептичес-кими (экспертными) методами. На основе полученных оценок свойств оп­ределяются показатели качества продукции.

Показатель качества продукции - количественная ха­рактеристика одного или нескольких свойств продукции, входя­щих в ее качество, рассматриваемая применительно к определен­ным условиям ее создания и эксплуатации или потребления,

В соответствии с РД 50-64-84 можно предложить следующую классификацию показателей качества продукции (рис. 1.7):

1. По характеризуемым свойствам: показатели назначения; экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии; эргономические; эстетические; надежности; технологичности; трас-

По виду характеризуемых свойств

Показатели качества продукции

Оценка уровня качества объекта и классификация показателей качества рассматриваются в квалиметрии.

Квалиметрия -- отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества. Основные задачи квалиметрии: обоснование показателей качества, разработка методов их определения, расчета и оптимизации, совершенствование типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка обобщенных показателей и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством. Объектами квалиметрии могут быть любые товары и услуги, к которым применимо понятие «качество».

Показатели качества -- количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Показатели качества количественно обусловливают степень способности продукции удовлетворять определенные потребности.

Можно выделить простые (масса, емкость, длина и т. д.) и сложные (безотказность, ремонтопригодность и т. д.) количественные характеристики одного или нескольких свойств, составляющих качество, соответственно единичные и комплексные показатели качества.

Каждый вид продукции характеризуется своей номенклатурой показателей качества. В соответствии с ГОСТ 15467 используют следующие группы показателей.

При оценке качества отечественных товаров для населения применяются показатели: сорт (пищевые продукты, продукция легкой промышленности), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты). В мировой практике для оценки степени превосходства одной части продукции над другой используют градацию (класс, сорт) -- это категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей одно и то же функциональное применение, но к которой применяются различные требования в отношении качества.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Обобщающие показатели -- это средняя величина, учитывающая количественные оценки основных свойств продукции и коэффициентов их весомости. Оптимальное значение качества продукции такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от ее эксплуатации (потребления) при заданных затратах на создание и эксплуатацию (потребление).

Оценка качества может проводиться по однородной продукции в одинаковых и различных условиях, по разнородной -- относительно бригады, предприятия, объединения, территориальных структурных образований.

Можно сделать вывод, что качество продукции находится в постоянной динамике и является крайне неустойчивой категорией.

Существуют статистические методы управления качеством. К ним относятся:

• - метод расслоения (послойный анализ) применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий, если допускается, что отклонения в качестве продукции связаны с условиями производства. Сущность его заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик в зависимости от разных факторов: квалификации работников, методов работы, характеристик оборудования качества сырья, соответствие продукции установленным стандартам;
• - стандартизация -- установление и применение правил (стандартов) с целью упорядочения деятельности в определенных отраслях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон. Объекты стандартизации -- конкретная продукция, нормы, требования, методы, термины, обозначения и т. д., многократно применяемые, используемые в различных сферах экономики, международной торговле.

Стандарт -- нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. В отношении качества в России используются:

• а) международные стандарты (ИСО);
• б) государственные и межгосударственные стандарты (ГОСТы);
• в) отраслевые стандарты (ОСТ) и стандарты научно-технических обществ (СТО);
• г) стандарты предприятий (СТП) и технические условия (ТУ).

Международные стандарты разрабатываются международной организацией по стандартизации. ИСО - это федерация национальных организаций. Разработка международных стандартов осуществляется ее техническими комитетами, состоящими из экспертов - представителей организаций - членов ИСО. Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт РФ) участвует в работе Международной организации по стандартизации в качестве национальной организации, то есть является национальным членом ИСО.

Стандарты ИСО серии 9000 отражают мировой опыт управления качеством на предприятиях. Эти стандарты не являются стандартами качества продукции или даже качества производственного процесса, а лишь устанавливают требования к системе качества. Они не касаются технических характеристик продукции и технических требований к процессу производства. Руководство работами по стандартизации осуществляет Госстандарт РФ.

В России действуют три государственных стандарта систем качества: ГОСТ 40.9001-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»; ГОСТ 40.9002-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; ГОСТ 40.9003-88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Ответственность за нарушение положений Закона РФ «О стандартизации» несут юридические и физические лица, органы государственного управления. Она может носить уголовный, административный или гражданско-правовой характер.

Сертификация -- это необходимый процесс, гарантирующий соответствие показателей качества продукции требованиям нормативно-технической документации и стандартам.

По определению Международной организации по стандартизации ИСО, под сертификацией соответствия понимают действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированные продукция, процесс или услуга соответствуют стандарту или другому нормативному документу.

Исходя из этого определения, можно выделить основные характеристики сертификации:

• - независимость -- действия предпринимаются третьей стороной, которой может быть лицо или орган, признаваемые с помощью специальной процедуры независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе; объект сертификации должен быть идентифицирован, то есть сертификации подвергается именно то, что поименовано (например, кофе, а не кофейный напиток, представленный вместо кофе);
• - устанавливается соответствие только тем требованиям, которые предусмотрены в стандартах или других нормативных документах, с помощью объективных методов проверки, обеспечивающих четкое и однозначное толкование.

В системе сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификация соответствия и знак соответствия.

Сертификат соответствия -- документ, изданный по правилам системы сертификации и удостоверяющий, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификат качества продукции -- включает точное наименование продукции, стандарт или технические условия, по которым она производится, и для наглядности качественные показатели и характеристики; сертификат на происхождение товара -- предназначен для определения страны происхождения товара и завода изготовителя.

Знак соответствия -- это защищенный в установленном порядке знак, применяемый вместе с правилами сертификации и указывающий, что данная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Знаком соответствия товар маркируется в том случае, если в нем соблюдены все требования стандарта (в России это ГОСТ 28197-90). Знаки соответствия подтверждают качество продукции и, как правило, размещаются на сертификатах, таре и упаковке.

В соответствии с порядком проведения сертификации продукции проводятся сертификация системы качества изготовителя и контроль за стабильностью функционирования системы качества. Состав других проверяемых показателей определяется исходя из целей сертификации конкретной продукции.

Качество продукции – решающий фактор, определяющий роль предприятия в рыночном сегменте и перспективы его развития. Внедрение системы управления качеством позволяет производить больше количество товаров и услуг в соответствии с требованиями, которые предъявляют потребители, регламентирующие документы, государственные органы контроля качества.

Терминологический аспект

Под качеством в профильной литературе понимается совокупность количественных и качественных характеристик продукта/услуги, которые позволяют им удовлетворять запросы потребителя. Система менеджмента качества должна регулировать процессы внутри компании, которые обуславливают степень соответствия готового продукта международным и локальным стандартам.

Стандарт, в свою очередь – это документ предписывающего характера, который описывает перечень требований, правил и нормативов по отношению к определенной товарной группе.

Термин «стандартизация» определен как целенаправленная системная деятельность по выработке рациональных нормативов с их последующим закреплением в стандартах, инструкциях, методических указаниях по производству и эксплуатации продукции. Это тесно связано со стабилизацией финансов на предприятии, о чем было сказано ранее .

Показатели качества продукции

Роль стандартизации в управлении качеством продукции состоит в том, чтобы привести текущие характеристики продукта к установленным в регламентах и нормативах.

Различают показатели следующих видов:

• единичный: соответствие товарной единицы одному из параметров, заявленных в документах;
• комплексный: соответствие продукта нескольким параметрам и требованиям;
• определяющий: главный параметр, при оценке которого выносится решение о продукте в целом;
• интегральный: расчет эффекта потребления по отношению к затраченным на единицу продукции средствам. Практически неприменим к товарам престижного потребления.

Также нужно перечислить группы факторов, которые влияют на значения параметров качества:

1. Производственные: особенности конструкции изделия, метрологических стандартов, условий производства;
2. Социальные и экономические: уровень подготовки персонала, а также характеристики группы общества на которую ориентирован данный продукт.

Нормативная база всегда содержит минимальные требования по отношению к товарной единице. Продукт с минимальным порогом вхождения, обычно, соответствует низшей ценовой категории товарной группы.

Стандартизация в управлении качеством

Стандартизация должна для всех участников рыночных отношений легитимизировать стремление к согласию получать продукты и услуги, соответствующие общественным и рыночным запросам. На протяжении развития направления были выработаны три ключевых принципа стандартизации:

1. Принцип повторяемости: методология отрасли должна быть применима к широкому перечню товаров/услуг;
2. Принцип вариативности: продукт, подлежащий стандартизации, должен содержать рациональное количество параметров, которые подлежат оценке;
3. Принцип системности: регламенты и нормативы должны разрабатываться по установленному образцу, на основе опыта документов-предшественников.

В основе любого предписывающего документа должны быть требования относительно безопасности пользователя, защиты окружающей среды. А также нормативы должны регулировать параметры экономичности продукта и заменяемости его отдельных компонентов.

Российские и международные стандарты

Для координации усилий по созданию актуальных стандартов образованы международные регулирующие структуры – например, Международная организация по стандартизации (ISO) и Международная техническая комиссия. Международная стандартизация нацелена на создание единой методики оценки качества для большинства товарных групп.

Наиболее известный стандарт ISO 9001 охватывает большинство товаров B2C-сегмента. Преимущество ИСО-стандартов в том, что они предъявляют требования не только к отдельному виду товара, но и к системе управления качеством на предприятии-изготовителе.

В России наравне с ИСО действует локальный стандарт ГОСТ Р. Основой для разработки получил ГОСТ – главный стандартизирующий регламент СССР. ГОСТ РФ включает наибольшее количество стандартов применимых к ВПК – более 20. Также в ГОСТ Р проработана система требований по отношению к системам менеджмента качества.

Управление в системе стандартизации осуществляется не только в соответствии с упомянутыми стандартизирующими органами. Управление качеством на предприятии может дополнительно осуществляться с помощью методологических концепций.

Наиболее известные:

• бережливое производство: подразумевает отказ от использования излишних ресурсов при изготовлении единицы товара. Концепция подразумевает повышение качества за счет разумного сокращения производимых экземпляров;
• всеобщее руководство качеством: вовлечение всех работников в процессы стандартизации и контроля качества. Мотивированные сотрудники должны получать поощрения за продукт, изготовленный в соответствии с нормами;
• 5S-концепция рационализации рабочего места, подразумевающая соблюдение пяти «S-принципов»: сортировки (избавление от ненужного), соблюдения порядка (грамотное хранение вещей), содержания рабочего места в чистоте, совершенствования (максимальное следование должностным инструкциям), комплексная стандартизация (соблюдение предыдущих четырех принципов);
• ТРМ: ответвление концепции бережливого потребления. Суть в том, чтобы задействовать в производственном цикле максимальное количество персонала.

Данные концепции не носят директивный характер, но помогают стандартизировать и организовать высокое качество непосредственно на предприятии.

Сертификация

Стандартизация и управление качеством продукции должны подтверждать соответствие единицы продукта требованиям стандартов. После успешного прохождения проверки предприятию должен быть выдан сертификат соответствия – документ, который бы подтверждал безопасность продукта для потребителя и легальность его производства, соответствие установленным требованиям.

Сертификация проводится третьей стороной, которая не зависит от потребителей и изготовителя.

Теория менеджмента определяет следующие принципы, на которых должен основываться институт сертификации:

• достоверность: методологическая база должна позволять сертифицирующему органу объективно зафиксировать характеристики изделия/услуги;
• государственность: система оценки безопасности продукции должна быть приведена в соответствии с интересами государства;
• демократичность: изготовитель/оператор услуг вправе выбрать любой легитимный орган сертификации. Также данный принцип запрещает разделять тестируемые экземпляры на импортные и отечественные;

После прохождения экспертизы изготовители обязаны размещать информацию о соответствии определенным стандартам. Это делается в виде графического символа «знак качества». И также соответствие стандартам обязательно прописывается в руководстве пользователя и инструкции по эксплуатации. Современные глобальные системы сертификации позволяют товару поступить на международный рынок без лишних проволочек.