Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет деловая этика в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?

Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.

В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:

1. Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
2. Внимание к деловым интересам оппонента.
3. Понимание важности вопросов конфиденциальности.
4. Пунктуальность в обмене информацией.

Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов

1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»

Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.

2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам

Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.

3. Точность адресации

Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:

• если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
• если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
• если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».

Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.

Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил, :

• в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
• отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
• скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».

4. Оперативность ответа

Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

Мы предлагаем

5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)

Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:

• максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
• объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
• пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
• отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
• не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
• необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).

Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.

Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.

Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.

ПРИМЕР:

Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap ». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible » – «насколько возможно быстро ».

СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.

6. Наличие подписи и контактной информации

Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:

1. Ваше имя и фамилию.

Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.

1. Указание вашей должности.

Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

1. Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).

Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.

Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.

Обратите внимание на тренинг по , который проводит Тамара Воротынцева.

Статьи

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

1. Письмо всегда начинаем с обращения
2. Тема письма должна быть обязательно
3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
5. В письме должны быть корректные формулировки
6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

(электронная переписка)

Письмо-предложение о сотрудничестве

Subject: Предложение о сотрудничестве.
Data: 20.05.0216
From: [email protected]
To: [email protected]

Председателю Правления
Союза производителей алкогольной продукции
Доброву Д.Е.

Уважаемый Дмитрий Евгеньевич!

Союз производителей алкогольной продукции (CПАП) является ведущим объединением лидеров отрасли отечественной алкогольной промышленности. Вызывает уважение активная деятельность, проводимая Вашей организацией в отношении создания в РФ цивилизованного рынка алкогольной и ликеро-водочной продукции.

Безусловно, забота о качестве и безопасности производимой продукции является одной из приоритетных задач СПАП, а его участники – добросовестные производители, уделяющие большое внимание данным аспектам.

«AIG» – один из крупнейших в мире страховых институтов. Международная компания существует на рынке страхования уже 90 лет и имеет офисы в 160 государствах. Российское подразделение компании работает уже более 15-ти лет.

Сотрудничество с производителями продуктов питания и напитков является приоритетным направлением нашей компании. Руководствуясь многолетним международным опытом «AIG» в России, была разработана уникальная программа страхования предприятий алкогольной отрасли (страхование ответственности товаропроизводителя и отзыва продукции с рынка).

Считаем, что данная программа представляет потенциальный интерес для участников СПАП, т.к. такой товар, как алкоголь, требует особенного подхода к качеству сырья, упаковки и безопасности для потребителя.

На основании вышеизложенного обращаемся к Вам с предложением обсудить потенциал сотрудничества по данному направлению.

Будем признательны за Вашу профессиональную оценку такого сотрудничества и просим установить порядок дальнейшего взаимодействия между нашими компаниями. Мы готовы рассмотреть любые Ваши предложения по формату совместной работы.

С уважением,

Андреев Павел

Вице-президент компании AIG
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-915-ххх-хх-хх
[email protected]

Письмо-приглашение

Subject: Приглашение на семинар
Data: 25.06.2016
From: Анна Симонова
To: ххх-ххх-ххх

Уважаемые Партнеры,

17 марта 2016 года приглашаем Вас присоединиться к семинару по построению международных программ страхования, который специально для партнеров AIG проведет Марк Гольденберг - региональный советник по международным программам страхования AIG.

Марк приезжает в Россию специально для проведения серии обучающих мероприятий, так как он обладает самым обширным опытом по страхованию транснациональных компаний.

Учитывая текущий опыт в области предложения международных программ для российских клиентов с международным присутствием, уверена, что данный семинар будет очень интересен и ответит на множество вопросов в данной сфере.

В приложении направляю приглашение и программу семинара.

Прошу Вас перенаправить данное приглашение коллегам, которым будет интересна данная тема.

Регистрация проводится путем ответа на данное письмо. Участие бесплатное, количество мест ограничено.

Адрес проведения семинара: Россия,125315, Москва, Ленинградский проспект, д. 72, корпус 2, этаж 3

Будем рады Вас видеть!

С уважением,

Анна Симонова

Руководитель тренинговых программ
AIG
Тел.: 495-777-11-11
8-916-777-45-56
[email protected]

Письмо-просьба об организации встречи

Subject: Организация встречи с Еленой Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина

Уважаемая Галина Николаевна!

Если Ваше предложение в силе, на следующей неделе (с 06 по 10 июня) я мог бы подъехать в любое удобное для Елены Петровны время.

Я буду Вам очень признателен, если Вы сообщите мне решение госпожи Фирсовой.

С уважением,

Вадим Татаренко

менеджер компании AIG

[email protected]

Письмо-просьба о контакте

Subject: Номер телефона Елены Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина

Уважаемая Галина Николаевна!

Еще раз благодарю Вас за встречу и конструктивную беседу.

Буду Вам очень признателен, если Вы пришлете его на указанный адрес или сообщите по телефону.

Заранее благодарен!

С уважением,

Вадим Татаренко

Менеджер компании AIG
Тел.: 495-777-11-11; 8-916-777-45-56
[email protected]

Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента

Агрессивное письмо клиента:

Subject: Да вы офигели совсем!
Data: 20.02.2016
From: Петров Андрей
To: [email protected]

Как мне вернуть деньги, которые я заплатил за ваш чёртов сервис. Лучше я потрачу их еще на что-то, чем ваша порнографическая система. Пользуйтесь сами вашим долбаным servis.tutu.net.

Андрей Петров

Ответ на агрессивное письмо клиента

Subject: О возврате денег и решении вопроса! Data: 20.02.2016 From: [email protected] To: Петров Андрей	АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМОМ-ОТКАЗОМ
Здравствуйте, Андрей!
Если я Вас правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.	2. Уточнение у адресата нашего понимания просьбы / претензии / вопроса. Это особенно необходимо, если письмо адресата хаотично, из него трудно понять суть проблемы.
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п. 2.4. Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех дней. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.	3. Предельно четко и полно сообщите адресату информацию по вопросу, который его интересует.
Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы возможность пользоваться нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться с ситуацией, напишите мне, что произошло такого, что Вы требуете возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.	4. Комментарии и эмоциональный аспект.
P.S. Единственная просьба: давайте общаться в рамках нормативной лексики.	5. Используя постскриптум, выразите свое отношение к использованию адресатом некорректного стиля написания.
С уважением, Елена Иващенко Менеджер службы работы с клиентами ЗАО «Сервис-стандарт» Тел.: 8-999-111-22-33

Клише для выражения просьбы не употреблять ненормативную лексику в переписке:
Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректную лексику. Она не способствует конструктивному решению вопроса.
Информируем Вас о том, что мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие вульгарные или грубые выражения в адрес компании или её персонала.

Письмо-отказ

Письмо клиента

Добрый день, Андрей!

Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.

Наша фирма занимается поставками промышленного оборудования, а также запасных частей на предприятия пищевой промышленности. С 2010 года мы являемся Вашими постоянными клиентами.

Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку!

С уважением,

Директор по маркетингу

ЗАО «Пищепром»

Роман Петренко

Тел.: 495-777-77-77
8-905- 777-89-45
[email protected]

Образец 1. Письмо-отказ на просьбу клиента

	АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМОМ-ОТКАЗОМ
Уважаемый Роман Петрович!	1. Обращение по имени – признак внимания к собеседнику. Помогает избежать безликости.
Выражаем Вам искреннюю признательность за длительное сотрудничество с нашей компанией.	2. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
На текущий момент скидка Вашей компании составляет 10% . За последние 12 месяцев Ваша фирма заказала услуг на …. рублей. Следующий порог скидки – …. рублей. С него начнет действовать скидка 15%. При достижении этого порога Ваша скидка увеличится автоматически.	3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют Вам удовлетворить просьбу (используйте историю данного вопроса, цифры, сроки, процедуры).
В случае решения воспользоваться услугой отсроченного платежа, обращайтесь к Ирине Михайловой (тел.: 495-777-89-21; [email protected] ).	4. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен. 5. Предложите альтернативное решение, если это возможно.
	6. Выразите надежду на продолжение партнерских отношений.
С уважением, Андрей Иванов

⁠ ⁠ ⁠ _____________________________________________________________________________________________

Образец 2

Subject: О прекращении сотрудничества
Data: 20.03.2016
From: [email protected]
To: Петренко Иван

Уважаемый Иван Николаевич!

Мы были рады сотрудничать с Вашей фирмой в течение 7-и лет. Нас всегда удовлетворял хороший уровень сервиса и качество продукции. Однако за последний год произошел ряд инцидентов, как-то: регулярное нарушение сроков поставок, неудовлетворительное качество товара, некорректное отношение к данным ситуациям сотрудников Вашей фирмы. В результате всего этого наше взаимодействие зашло в тупик.

В связи с этим мы, к сожалению, вынуждены прекратить сотрудничество с Вами по истечении срока действия договора. Спасибо за годы обслуживания.

С уважением,

Директор
ООО «Макулатура»

Малахов Геннадий Викторович
Тел.: 8-945-ххх-хх-хх
[email protected]

⁠ ⁠ ⁠ _____________________________________________________________________________________________

Образец 3

Subject: Отказ в выплате компенсации
Data: 20.06.2015
From: aig.ru
To: Евгений Кныш

Уважаемый Евгений!

Благодарим Вас за длительное сотрудничество с нашей компанией!

К нашему сожалению, мы вынуждены отказать Вам в выплате требуемой компенсации в размере … рублей.

На данный момент в компании установлена другая процедура по принятию решений о страховой компенсации, о чем Вы неоднократно оповещались.
(В приложении см. копию данного оповещения).

Кроме того, указанные Вами в исковом заявлении претензии №4-6 не являются страховыми, так как были нарушены пункты 12.1-12.2 Договора.

Мы хорошо понимаем Вашу ситуацию и, в случае, если в дальнейшем Вы хотите избежать подобных прецедентов, предлагаем заключить с нашей компанией дополнительное соглашение, позволяющее компенсировать потери, связанные с бизнес-рисками, подобно Вашим. (См. доп. соглашение в приложении)

Надеемся на Ваше понимание и продолжение сотрудничества!

С уважением,

Менеджер AIG

Тучков Владимир
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-903-ххх-хх-хх
[email protected]

Письмо-ответ на обоснованную претензию

Subject: Ответ на претензию.
Data: 12.05.2016
From: [email protected]
To: Анна Колесникова

Уважаемая Анна!

От лица всего коллектива нашей фабрики хочу выразить Вам искренние сожаления и принести извинения за сложившуюся ситуацию.

Наша фабрика уже много лет стабильно и качественно работает на рынке пошива и ремонта одежды.

Ваша ситуация относится к редким случаям, виной которому так называемый человеческий фактор.

Мы провели расследование, и лица, виновные в нарушении сроков исполнения и грубости, наказаны. Согласно приказу фабрики от 13.04..2016 № 78/2 сменному мастеру Волковой В. В. объявлен выговор, закройщик А. П. Гусев переведен портным в бригаду по пошиву мужской верхней одежды.

Администрация приняла срочные меры для выполнения Вашего заказа. Он будет готов 15.05.2016. В любое удобное для Вас время курьер доставит его по указанному Вами адресу.

Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна сложившаяся ситуация!

Человек, который старается достойно выглядеть в деловых отношениях, всегда пользуется правилами переписки по электронной почте. Он помнит, что нельзя, чтобы электронное письмо запятнало адресата, репутацию компании, которую он представляет, и деловой имидж.

Умение грамотно и лаконично вести электронную переписку – это важный элемент имиджа успешного менеджера. Этот факт свидетельствует о его общем культурном уровне и профессионализме. Исходя из того, как человек умеет формулировать и оформлять свои мысли, можно понять, как он относится к себе и окружающим. Небрежно написанное электронное письмо легко испортит впечатление о вас, подорвет вашу деловую репутацию.

Правила деловой электронной переписки

Пользуйтесь рабочим электронным адресом исключительно для решения служебных задач. Когда вы отправляете письмо с сервера компании, оно сохраняется на нем, как в виде исходящего, так и входящего. Ваш работодатель всегда сможет просмотреть эти письма и понять, чем вы действительно занимаетесь. Находясь в офисе, пользуйтесь электронной почтой только для ведения деловой переписки.

Понимайте, кому вы адресуете сообщение, и кому, представленные в нем сведения, могут быть полезными.

Кому вы адресуете свое письмо? Партнеру? Клиенту? Коллеге? Руководителю? Подчиненному? Адресата нужно указать в поле «кому», заинтересованных – «копия». Лишние копии никогда не следует отправлять, особенно руководителю. Если письмо касается третьих лиц, то их обычно тоже вносят в поле «копия».

Определите для себя цель послания. Чего вы хотите достичь путем отправки вашего письма? Что адресат должен сделать, когда прочтет его? Какую реакцию вы ожидаете? Адресат должен сразу понять, что именно вы от него хотите. От какого лица нужно писать письмо?

Это зависит от конкретного случая:

• если вы желаете показать свой индивидуальный взгляд на события – от первого (я, мы);
• если в вашем сообщении содержится запрос или инструкция – от второго (ты, вы);
• если вы отправляете письмо в качестве стороннего наблюдателя, хотите проинформировать адресата о неких событиях или совершившихся фактах – от третьего (он, она, они).

Всегда заполняйте поле «тема». Большинство людей, получающих электронную корреспонденцию, в первую очередь смотрят на поле «тема». На основе содержащейся в нем информации принимается решение – читать письмо или нет. Если там будет несуразная фраза, не несущая какую-либо информацию, или поле вообще будет пустое, велика вероятность, что человек вообще не будет открывать письмо. Указывайте тему кратко, конкретно, информативно.
Следите за содержанием: приветствие и обращение, основной текст, итог, подпись и контакты. Вы обязательно должны соблюдать этикет электронного делового общения.

Не стоит пропускать определенные части традиционного содержания, оформляйте письмо корректно, это свидетельствует о вашем профессионализме.

Обращением и приветствием вы выражаете свое уважение адресату. По возможности, в начале каждого письма, используйте персональное обращение и приветствие. Обращайтесь по имени к вашему собеседнику, это также элемент уважения. Если вы хотите, чтобы послание выглядело буднично – после обращения ставьте запятую. Если хотите отметить его значимость и официальность – восклицательный знак.

Соблюдайте это правило даже с коллегами, с которым вы часто общаетесь.

Соблюдайте принцип краткости и ясности. В деловой переписке должно быть минимум слов при максимуме полезной информации. Излагайте мысли конкретно, конспективно, последовательно и доступно для понимания. Формируйте короткие предложения, так адресату будет легче воспринимать информацию. В одном письме раскрывайте одну тему.

Лучше отправьте несколько писем, если нужно поговорить на разные темы, это намного лучше, нежели одно длинное сообщение с разными идеями, никак между собой несвязанными.

Не превращайте неформальное общение в деловую переписку. Не нужно использовать эмоции в электронных письмах. Если вы хотите эмоционально подчеркнуть некоторые моменты в вашем сообщении, то постарайтесь скрыть эмоциональный подтекст за спокойным, корректным, нейтральным тоном изложения. Достигнуть его можно не языком, а содержанием.
Соблюдайте четкую конструкцию тела письма.

Как правило письмо делится на три части:

• Причина написания (основание, повод). Делайте эту часть максимально краткой.
• Последовательное раскрытие сути.
• Решения, предложения, выводы, просьбы.

Сообщение должно иметь хороший внешний вид, удобный для восприятия. Делайте в тексте абзацы, состоящие из 5-6 строк. Рекомендуется отделять абзацы пустой строкой. Используйте один шрифт и цвет. Если на это нет необходимости, не пользуйтесь сокращениями, смайлами, элементами скорописи, восклицательными знаками.

Пишите грамотно. Неграмотно написанное письмо говорит о необразованности автора. Опечатки и ошибки пагубно сказываются на вашей деловой репутации. Перед отправкой письма рекомендуется его внимательно перечитать. Во многих текстовых редакторах и почтовых программах есть функция проверки пунктуации и орфографии, в случае нахождения ошибок, предлагаются варианты исправления. Обязательно пользуйтесь этими возможностями при написании электронных писем.

Подумайте, какие документы необходимо вложить в письмо. Не нужно включать в сам текст подробные данные, лучше отправьте их отдельным файлом. Укажите в теме, что приложили файл, какого он формата и что в нем (кратко), иначе получатель может принять это за вирус. Прежде чем отправить файл, проверьте его антивирусной программой.

Оставляйте свои контакты и подпись. Это для вашей репутации только плюс, отражает ваш профессионализм. Не делайте длинную подпись, максимум пять-шесть строк. В ней должно быть название компании, ваши ФИО, занимаемая должность. Как правило, указывают также адрес сайта, телефон и электронный адрес.

Не стоит без необходимости пользоваться постскриптумом в деловой переписке. Его наличие говорит о том, что вы недостаточно продумали содержание письма.

Только при острой необходимости пользуйтесь уведомлением о прочтении. Как правило, оно нужно только в общении с внешними адресатами, и то, если очень важен ответ.

Флажком «высокая важность» пользуйтесь также только при необходимости. Если в письме действительно важная информация, которую нужно срочно рассмотреть, ставьте этот флажок. Благодаря этому, письмо выделится во «входящих». Но, не стоит злоупотреблять данной функцией, это может выглядеть назойливо и раздражительно.

Перед отправкой не забудьте прочитать письмо. Проверьте все ли понятно, конкретно, лаконично, нет ли чего лишнего и неуместного, грамматических ошибок. Верно ли вы указали данные адресата. Проверьте логику и последовательность изложения.

Своевременно отвечайте на полученные письма. Уведомляйте о том, что прочли письмо, так вы проявите уважение, покажите хороший тон. Если в конкретный момент вы не можете ответить на полученное письмо, предупредите об этом автора, пообещайте ответить, как только появится возможность. Отвечайте последовательно на заданные вам вопросы. Не нужно начинать ответ, как новое сообщение.

Если вы не ответите на протяжении двух суток, адресат подумает, что вы не стали уделять внимание его письму, или оно затерялось.

Обычно, заканчивать электронный диалог должен именно тот человек, который его инициировал. Хотя это правило иногда может и не соблюдаться, исходя из специфики конкретной переписки.
Запомните все названные правила электронной переписки. Соблюдайте их всегда, будьте внимательными и рассудительными.

Так вы сможете показать себя профессиональным, современным и грамотным менеджером, с которым приятно и комфортно работать.

За последние десятки лет деловая переписка посредством электронной почты приобрела огромную популярность и стала одним из основных способов делового общения. Сегодня трудно найти такого человека, который бы в практике межличностных коммуникаций не использовал бы электронную почту. Несмотря на это, многие сегодня задаются вопросом: так, чтобы были соблюдены все правила? Как с помощью грамотного письма сформировать у адресата хорошее впечатление об отправителе?

Данная статья описывает регламент деловой переписки по электронной почте, а практические советы, представленные в статье, помогут научиться правильному деловому общению при составлении электронных писем.

Многие начинают свой рабочий день именно с проверки почтового ящика на наличие новых сообщений. Но, к огромному сожалению, несмотря на распространенность этого метода обмена информацией, многие не умеют правильно использовать язык деловой переписки, принимая электронные письма за неформальный способ общения.

Благодаря скорости доставки упрощает обмен важными официальными документами, бланками, заявлениями, но и здесь люди делают ошибки при отправлении писем. Очень часто случается, что при составлении электронного письма при обмене какими-либо файлами адресанты по каким-либо причинам не составляют сопроводительных очерков и не вписывают темы, что может усложнять работу получателей. Цель данной статьи дать ответ на вопрос: как отправить письмо по электронной почте и соблюсти все правила делового письменного общения по средствам электронной почты?

При составлении электронных писем должны быть заполнены все представленные поля

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя письма заполнять все поля, предусмотренные в электронной почте, такие как адрес и имя получателя и отправителя письма. Обязательно должна быть описана тема, которая кратко описывает суть отправляемого письма. Очень часто от правильно описанной темы зависит судьба отправленного письма и скорость разрешения проблемы изложенной в нем. Деловое электронное письмо должно начинаться с приветствия - это несложное проявление уважения к получателю очень важно при переписке. После приветствия должно следовать текст, который называют «телом письма», а в конце оставляется подпись, к примеру, «С уважением, Брисов Петр Иванович».

Приветствие в деловой переписке

На этом моменте стоит дополнительно заострить свое внимание, так как жест уважения очень важен при любом аспекте деловых коммуникаций. Оптимальным приветственным словосочетанием является «Добрый день» или же «Здравствуйте». Ведение деловой переписки по электронной почте ограничивает отправителя в использовании словосочетаний «Добрый вечер» или «Доброе утро», так как получатель может прочесть письмо намного позже его получения. Также не корректно использовать в приветствии просторечные выражения, употребляемые в

После слова или словосочетания приветствия следует обратиться к получателю по имени и отчеству, а в случае, если имя неизвестно отправителю, этот момент можно пропустить. После можно переходить к изложению цели письма.

Прикрепленные файлы в деловой переписке по электронной почте

Если главной целью письма выступает не только письменное повествование и изложение сути вопроса, но и отправление файла, то лучше прикрепить пересылаемый объект в первую очередь. Часто случается, что многие отправители, из-за невнимательности, изложив суть вопроса в тексте письма, забывают прикрепить необходимое вложение. Такая халатность может негативно сказаться на деловой репутации отправителя делового письма.

Электронный адрес должен быть узнаваемым и лаконичным

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя иметь узнаваемое электронное имя, которое должно нести в себе правдивые сведения об имени отправителя. Очень не лаконично и глупо выглядят официальные письма и обращения, когда в электронном адресе указаны неформальные выражения или слова, к примеру, электронный адрес «limon_petya». Это выглядит очень несолидно для взрослого человека. Для ведения деловой переписки лучше создать отдельный email и соблюдать этикет деловой переписки по электронной почте.

Использование быстрой функции Reply (Response) на ответ полученных ранее писем

Функция Reply или Response (в сокращенном варианте она выглядит как Re:) помогает пользователю быстрым способом отвечать на ранее присланные сообщения отправителя. Эта функция обладает также и универсальной возможностью прочесть предыдущую переписку с собеседником по заданной теме. Но правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя переименовывать тему делового письма, если во время переписки суть обсуждения изменена.

Перед отправкой делового письма следует производить вычитку на предмет орфографических ошибок и пунктуации

Электронная почта упрощает обмен информацией, но при деловой переписке не стоит пренебрегать правилами русского языка, так как небрежно допущенная ошибка может повлиять на авторитет отправителя. Перед тем как отправить письмо, следует несколько раз просмотреть текст и тщательно проверить его на наличие офографических и пунктуационных ошибок. Многие электронные почтовые клиенты имеют функцию проверки орфографии, поэтому следует обращать внимание на слова, подчёркнутые красной линией. Если возникают сомнения в правильности написания, то следует обратиться за помощью в интернет или проверить написание с помощью орфографического словаря.

Поле адресата должно заполняться в последнюю очередь

Во избежание отправки неоконченных или неотредактированных писем адрес получателя делового письма следует вписывать в самый последний момент перед отправкой. Это правило также входит в основы деловой переписки по электронной почте. Случается, что при заполнении поля адресата электронная почта может предложить список ранее использованных получателей, здесь также следует заострить свое внимание, для того чтобы по ошибке не отправить составленное деловое письмо стороннему адресату.

Структурирование делового письма

Правила структурирования текста распространяется не только для бумажные носители, но также и на правила деловой переписки по электронной почте. Не всегда получателю удобно вычитывать большие объемы текста писем на экране монитора. Для упрощения этого момента следует разбивать текст на логично сформированные небольшие абзацы и не допускать в написании текста деловых писем усложненных предложений. Оптимальная длина одного предложения в деловом письме должна составлять не более пятнадцати слов.

Суть делового письма должна излагаться по существу

Помимо указанной темы делового письма, получателя должно заинтересовать и четко сформулированное первое и второе предложение основного текста. Задачей отправителя является изложить в начале письма суть проблемы или вопроса, по которому он обращается к получателю. В первом предложении должна быть обозначена цель, по которой направляется деловое письмо. Образец: «Сообщаем Вам, что сроки обязательства по договору №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» подходят к концу. Для продления договора Вам следует подать повторный пакет документов». Благодаря обозначенной цели получатель имеет возможность вникнуть в главную мысль делового письма. Если текст письма слишком большой, то лучше воспользоваться функцией прикрепления объекта вложением в виде текстового документа, но при этом с поле для текста следует оставить сопроводительный очерк, который освещает деловое письмо. Образец: «Направляем Вам для ознакомления электронную копию письма компании ООО «Мак-строй». Просим Вас сообщить Ваше решение по вопросу продления договора №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» до указанного в письме срока».

На каждое деловое электронное письмо должен быть дан ответ

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда получатель игнорирует деловое письмо по каким-либо соображениям. Иногда действительно могут быть случаи, когда ответ нельзя дать из-за определенных ситуаций, к примеру, срок решения проблемы может занять несколько дней или получатель находится в размышлении и не может сразу ответить на поставленный вопрос. В таком случае должен быть дан краткий комментарий по этому поводу, к примеру, «Здравствуйте, Петр Иванович. Я получил Ваше письмо, но на сегодняшний день затрудняюсь с ответом, так как должен проконсультироваться с вышестоящим руководством. Я доложу о Вашей проблеме генеральному директору нашей компании и дам официальный ответ к концу недели. С уважением, менеджер отдела продаж Белов Иван Геннадьевич».

Стоит помнить, что в случае, если ответ не был дан в течение трех рабочих дней, то факт молчания получателя делового письма можно оценить как игнорирование и отказ от общения с отправителем.

При составлении ответных писем следует отвечать на все поставленные вопросы

Если направленное получателю письмо несет вопросительный характер, то при составлении письма следует давать ответы на вопросы в той очерёдности, которая присутствует в полученном тексте делового письма. Если вопросы были заданы, отправитель надеется получить на них конкретные ответы. При составлении письма ответы не стоит нумеровать, нужно просто излагать мысль по порядку. Для того чтобы ответить на все поставленные вопросы, для начала нужно несколько раз перечитать полученное деловое письмо и в том случае, если вопросов слишком много, лучше выписать их отдельно, чтобы не допустить пропуска. Если невозможно дать ответ на некоторые из поставленных вопросов, стоит указать, что на данный момент по каким-либо причинам ответ не может быть дан.

Не стоит злоупотреблять аббревиатурами, эмоциональным оформлением и прописными буквами

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда отправители разбавляют её, используя неформальные знаки в виде смайлов. Их применение популярно при общении в социальных сетях, однако правила деловой переписки не приветствуют такие проявления эмоций, так как получатель может не знать их истинного значения и принять их за непонятный ему набор пунктуационных ошибок.

Также стоит отказаться от написания текста прописными буквами. В интернете набор слов написанных прописными буквами называют «кричащими фразами» и чаще такие фразы несут в себе негативный окрас. Получатель при прочтении электронного делового письма может расценивать такой шрифт отрицательно, что пагубно скажется на восприятии смысла. В случае если в деловом письме нужно подчеркнуть важность какого-либо момента, лучше использовать вводные словосочетания, к примеру, «Обращаем Ваше внимание, что Вам необходимо предоставить пакет документов для продления договора не позднее 10.02.2017 года» или «Обратите внимание, что документы на продление договора следует подать до 10.02.2017 года».

Не стоит передавать секретную информацию посредством электронной почты

Для передачи личной или конфиденциальной информации лучше отказаться от электронных почтовых ящиков, так как существует угроза перехвата сведений злоумышленниками для использования в своих корыстных целях. К такой информации могут быть отнесены: номера телефонов, пароли от банковских карт, лицевые банковские счета и т. п. Важно помнить, что информация сохраняется на сервере почтового агента и в случае взлома может быть похищена.

В конце письма обязательно должна стоять подпись отправителя

Как уже говорилось ранее, каждое отправленное письмо должно содержать конкретизированную подпись. Часто разработчики почтовых ящиков вводят функцию блока подписи, в который можно внести свои данные о должности, имени и контактный номер телефона. Впоследствии данный блок будет автоматически отображаться в конце каждого письма, что позволит упростить набор текста. Важно правильно составить подпись, чтобы получатель имел возможность при ответе на письмо корректно обратиться к отправителю. Пример подписи может выглядеть так: «С уважением, Петров Николай Александрович, +79810000000».

Делая выводы, можно отметить, что для того, чтобы понять, как вести деловую переписку по электронной почте, не нужно осваивать дополнительные и сложные азы. Стоит всего лишь придерживаться элементарных правил этикета и соблюдать нормы русского языка.